Selvbetjentløsning på Ruters nye kundesenter

Ruters nye kundesenter (tidligere Trafikanten) på Jernbanetorget åpnet nylig, og Knowit er betydelig bidragsyter på ny selvbetjentløsning.

Formålet med selvbetjentløsningen er å avlaste manuell kundebehandling og tilby reisende muligheten til selv å kjøpe enkeltbilletter med betalingskort, fylle penger på reisekort, finne reiseruter m.m. Konseptet er et tverrmedialt samarbeid der samhandling mellom det fysiske og det digitale har vært i fokus. I tillegg til å være en on-screen tjeneste har konsollen printer for papirkvittering, konvensjonell betalingsterminal samt skanner for avlesning av Ruter reisekort. Disse fysiske interaksjonspunktene har vært inkorporert iterasjonsprosessene, både når det gjelder design av brukergrensesnitt og teknisk utvikling samt UI implementering.

De som besøker Ruters kundesenter kan ha ulike mål og en selvbetjentløsning som dette er ment å fungere som et tillegg til manuell kundebehandling fra kundeverter og som en service til de som føler seg komfortabel med å utføre visse oppgaver selv. Senteret har fått en fornyet digital profil med økt bruk av skjermbasert informasjon, så selvbetjentkonsollene passer godt inn i det nye lokalet og konseptet er designet med Ruter som tydelig avsender. Da systemet er utviklet på Android plattform har det et native Android formspråk og trekker veksler på utrykket fra eksisterende service applikasjoner som RuterReise og RuterSalg.

Første scope ble definert som MVP, ved en potensiell versjonsutvidelse kan man se for seg implementering av flere funksjoner som er tilgjengelig på Ruters serviceflater på mobil og web i dag. Kart ble designet inn på prototypenivå men kom ikke med i MVP versjonen av ulike tekniske årsaker. Tilgjengelige språk er i dag norsk og engelsk, men man kan se for seg støtte for flere språk i fremtiden som tysk, fransk og spansk da kundesenteret er populært blant turister. Voice støtte kan også ligge i en fremtidig utvidelse med opplegg for standardisert teleslynge. Ruter har et høyt accessibility fokus for sine produkter generelt og forsøker alltid å finne en balanse mellom målte kundebehov for den store brukermassen og UU-relaterte aspekter.

Det jobbes med å sluttføre lokalet, det gjelder blant annet komplett belysning som vil komme på plass snart ifølge Ruter.

Prosjektbidrag fra Knowit:

Kjetil Eide - Systemutvikling 
Trent Gulbrandsen - Design