TO BOT, OR NOT TO BOT…

Chatbots har havnet på manges ønskeliste den siste tiden. Men er de virkelig for alle?

Tirsdag 20. februar holdt Knowit Experience og Boost AI frokostseminar om chatbots i Knowits lokaler. Foredragsholderne var strategisk rådgiver i Knowit Experience, Fredrik Elgaaen, medgrunnlegger Henry Vaage Iversen fra Boost AI og løsningsarkitekt Bo Johannessen fra Boost AI.

Seminaret het «To bot, or not to bot...» og er en del av vår seminarrekke denne våren. Salen var spekket av ledere, forretningsutviklere og andre ansatte fra små og store bedrifter, og det er tydelig stor interesse for temaet.

Avansert teknologi = suksess?
Et argument for å ta i bruk en chatbot – som med all automatisering – er selvfølgelig effektivisering og kostnadsbesparelser. For å utvikle en levedyktig chatbot kreves store mengder data og solid innsiktsarbeid. Vi må imidlertid ikke glemme at chatboten blir bedriftens ansikt utad.

– Den smarteste boten trenger ikke være den beste. Det handler om å løse en oppgave enklere, raskere og bedre enn en alternativ prosess. Det handler om kundeopplevelsen, forteller Fredrik Elgaaen.

Hva er en chatbot?
En bred definisjon av hva en chatbot er, er et dataprogram mennesker kan samhandle med ved hjelp av tekst og tale. Vi kan deretter dele inn i tre kategorier: rådgiveren, selgeren og den personlige assistenten. Førstnevnte etterligner en menneskelig rådgiver i chat og kan svare på en stor mengde spørsmål. Selgeren leder kunden gjennom en forhåndsdefinert prosess, slik som enkle bestillingsprosesser. Den personlige assistenten er per i dag stort sett forbeholdt de største amerikanske tech-gigantene, som Siri og Google Assistant, og den kan svare på spørsmål og gjennomføre handlinger du ber den om.

Hvorfor chatbots?
I dag er meldingsplattformer mer populært enn sosiale medier. Generasjonen som vokser opp nå er vant med å chatte istedenfor å ringe. Å chatte føles mindre invaderende og terskelen for å ta kontakt er langt lavere. De vokser også opp med et mylder av apper å holde styr på. I 2017 ble det lastet ned flere milliarder apper, men vi bruker kun 4-6 apper hver dag.

– Kunder forventer at tjenester er tilgjengelig der de er. Det vil blant annet si ingen kø og ingen nedlastning apper, forteller Henry Waage Iversen fra Boost AI.

Elgaaen skyter inn:

– Et godt eksempel på en chatbot som møter disse forventningene er Dominos Pizzas chatbot. Den lar deg bestille direkte i chatten, uten at du trenger å laste ned en app. Hvis du hadde måttet laste ned en app for å bestille pizza, vil du kanskje begynne å tenke på at du bestiller for mye pizza.

Brukeropplevelse trumfer alt
Bo Johannessen fra Boost AI forteller at en god chatbot hovedsakelig bør være tilgjengelig, kjapp, enkel og proaktiv. Chatboten er en ambassadør for selskapet og merkevaren. Den bør også være tydelig på at den er en maskin – og ikke prøve å lure noen til å tro at de snakker med et menneske.

– SR-Banks chatbot Banki har disse kvalitetene. Straks brukeren får opp en feilmelding, dukker Banki opp. Chatboten tar altså kontakt før brukeren tar kontakt, forteller Johannessen, som har vært med på utvikle den.

Banki er en av de første chatbotene i verden som tjener innloggede brukere. Johannessen demonstrerer at den tyder ukorrekt og skittent språk, at den summerer opp og viser eksempler, og avslutter samtalen med en humoristisk GIF-animasjon.

– Det stilles høye krav til chatbots. Hvis chatboten ikke møter kravene vil ingen bruke den, og folk vil heller ta opp telefonen eller sende en mail. Brukeropplevelsen trumfer alt, påpeker Elgaaen.

Nysgjerrig på chatbots? Ta gjerne kontakt med fredrik.elgaaen@knowit.no for å avtale et uforpliktende møte!