
Utfordringen
Santander hadde som mål å være fullstendig kundeorienterte og best i bransjen på digitale kundeopplevelser. Den største utfordringen selskapet hadde da de satte seg dette målet, var at deres løsninger og produkter fremstod som fragmenterte. Selskapets kunder hadde forskjellige nettbanker for sine produkter, og produktene ble solgt på forskjellige nettsider. Dette gjorde at brukeropplevelsen var helt forskjellig fra produkt til produkt, og fra nettsted til nettsted.