Santanders kunder har fått ett nettsted og én nettbank. Brukeropplevelsen er sømløs, uavhengig av om kunden trenger billån, forbrukslån eller kredittkort.
Santander hadde som mål å være fullstendig kundeorienterte og best i bransjen på digitale kundeopplevelser. Den største utfordringen selskapet hadde da de satte seg dette målet, var at deres løsninger og produkter fremstod som fragmenterte. Selskapets kunder hadde forskjellige nettbanker for sine produkter, og produktene ble solgt på forskjellige nettsider. Dette gjorde at brukeropplevelsen var helt forskjellig fra produkt til produkt, og fra nettsted til nettsted.
Sammen med Santander har vi hatt fokus på å skape den beste brukeropplevelsen ved å optimalisere kjernesider, fokusere på brukernes toppoppgaver, samt redesigne og sammenfatte alt innhold på ett nettsted.
For å få til dette har vi jobbet datadrevet og innsiktsbasert med den digitale utviklingen. Arbeidet startet med å definere hvilken innsikt vi trengte for å kunne levere den beste løsningen – alt fra data i Google Analytics, gjennomføring av brukertester, samtaler med nøkkelpersoner i bedriften og innsikt fra kundeservicesamtaler. Dette dannet grunnlaget for UX-design, grafisk design og løsningsbeskrivelser, som til slutt ble testet, revidert og implementert på santanderconsumer.no.
I løpet av dette prosjektet har vi levert tjenester i alle faser av prosjektet, alt fra innsiktsarbeid, interaksjonsdesign, grafisk design, prosjektledelse til arkitektur og utvikling.
Resultatet av dette arbeidet har gjort at Santanders kunder har fått ett nettsted og én nettbank. Brukeropplevelsen er sømløs, uavhengig av om kunden trenger billån, forbrukslån eller kredittkort.
Gjennom brukertester og tilbakemeldinger fra kunder har det kommet frem at Santander er langt på vei til å nå målet om å ha bransjens beste digitale kundereiser. Effekten av arbeidet er store forbedringer innen flere av Santanders viktigste fokusområder. Blant annet har man sett en meget positiv effekt på trafikk fra søkemotorer, og man har fått en økning i konverteringsraten på nettsidene.
