– Når kundereisen blir mer digital mister man fort kontroll over hvert kontaktpunkt, fordi kunden ikke er fysisk hos deg når de opplever tjenestene dine, sier tjeneste- og brukeropplevelses-designer Henrikke Haugan i Knowit. – Man kan ikke lenger gjemme feil og mangler bak et hyggelig møte på kontoret, i butikken eller filialen.


– Dersom bedriften ikke tar dette på alvor og tar kontroll over alle kontaktflatene sine, opplever kunden en mindre helhetlig tjeneste som ikke gir god nok verdi. Det er også viktig å ta kontaktpunktene etter salg og implementering på alvor. Den daglige bruken av for eksempel en programvare, som i Compello sitt tilfelle, blir også det etterlatte inntrykket av Compello. Man kan markedsføre seg så attraktivt man bare vil, men dersom meldinger i den digitale kundereisen ikke gir mening, og tilbakemeldingene oppleves som irrelevante, mister man raskt brukerens velvilje, sier Haugan.

I dag er Compello ute på en reise fra å være et tradisjonelt programvarehus, basert på salg av lisenser og konsulenttjenester, til å bli et moderne skyselskap med digital kundereise. De skal bli markedsledende innen sitt tjenestespekter. Deres plass i verdikjeden er blant annet å hjelpe utstedere av fakturaer slik at de skal kunne håndtere oppfølgning av sen og manglende betaling på en enklere og automatisk måte. I tråd med endrede kjøpsmønstre øker Compello nå sitt fokus på brukerreise, kundereise og brukeropplevelse.

Knowit har utfordret vår tankegang, og bidrar til å forbedre både kundereisen og våre interne prosesser.

Torgeir Letting, CEO, Compello

 

– Til tross for at Compello markedsfører komplekse tjenester, så er det viktig at man ikke har overkompliserte beskrivelser som kanskje til og med superbrukere ikke forstår. Her har Compello tatt kundebehovene på alvor, gjort et omfattende innsiktsarbeid og funnet ut hva kundene trenger, når de trenger det, og hvordan dialogen kan tilrettelegges, sier Haugan.

 

– Knowit har utfordret vår tankegang

– Knowit har utfordret vår tankegang, og bidrar til å forbedre både kundereisen og våre interne prosesser, sier Torgeir Letting, CEO i Compello. – De anbefalte oss å oppgradere vår visuelle identitet, digitale flater for våre produkter, fremtidig arkitektur for teknologi, samt utvikling av «single-sign-on» og tydeliggjøring av produktspekteret, både for eksisterende og potensielle kunder.

Hvordan avdekker Compello kundebehov og hvordan samhandler dere digitalt med kundene?

– På mange måter er arketypen på vår kunde en økonomisjef eller finansdirektør, og tjenestespekteret vårt er således relevant for alle typer virksomheter; uansett økonomiavdelingens størrelse. Vi satser spesielt på to arenaer for å avdekke kundens behov; et brukerforum og en kundeportal på toppen av vår plattform - som en samhandlingsarena. I tillegg utvikler vi en produktrelatert auksjon, hvor kundene kan stemme på hvilken ny funksjonalitet de ønsker. Denne fasiliteten vil være på plass i løpet av 2019.

– Kunden vet ikke alltid egentlig hva behovet er, og vår utfordring er å bli morgendagens favorittleverandør. I dag skjer endringene kjappere enn noen gang og kunden har behov for at leverandøren kommer med forslag til forbedringer og utfordrer det etablerte. Compello vil være den proaktive og utfordrende leverandøren vi vet at kunden trenger, sier Letting.

– Frem til nå har Compellos produktportefølje også hatt ulike tilgangs-adresser, og en av våre oppgaver har vært å utvikle en systemarkitektur i bunn som understøtter den digitale kundereisen, forklarer senior løsningsarkitekt Krister Karto i Knowit. – Derfor har vi laget en såkalt «single sign on»-løsning slik at Compello øker synligheten av en samlet produktportefølje for alle som kun bruker én av de fakturarelaterte tjenestene. Kundeportalen som nå skal ligge på toppen bidrar til bedre samhandling og helhetsforståelse; ut over det som skjer når man bare er eksponert for ett produkt, sier Karto.

- En utfordring er også å forenkle kommunikasjonen. Her skal vi gjøre mye innenfor support, chat og brukergrensesnitt, og vi kombinerer personlig dialog og chatbots. Vi har også et eget AI-team hvor kunstig intelligens i programvare basert på historiske data foreslår fakturakontering og postering, utdyper Torgeir Letting.

 

Er den interne verdikjeden godt samsnakket?

– Vi kan garantert bli flinkere, men vi har gode verktøy fra blant annet Microsoft og HubSpot. Det er viktig at salg, produkt, marked og leveranse snakker godt sammen for å sikre konsistente kundeopplevelser hvor både personalisering, service og den generelle opplevelsen av Compello som en attraktiv aktør kommer frem.

 

Lettere å åpne en app enn en konvolutt

– Nå kan vi gjennom våre systemer sende fakturaer via Vipps i tillegg til alle andre elektroniske kanaler. Det betyr at Compello sine kunder senker sine kostnader på sen innkreving når flere nå betaler i tide. Pengene kommer inn mer effektivt fordi mange har en lavere terskel for å åpne en app enn en konvolutt, sier Letting.

Til toppen