Handel mellom bedrifter har lenge hengt etter forbrukerrettet handel når det gjelder å digitalisere kundedialog, markedsføring og salg. Knowit Experience ser likevel en tydelig trend der flere og flere industribedrifter nå ønsker å kapre markedsandeler ved hjelp av e-handel. Henger man ikke med på det som skjer nå, kommer man til å slite med å ta igjen forspranget konkurrentene skaffer seg.

De siste tiårene har digitaliseringen endret forbrukerrettet handel fra grunnen. I dag fokuserer de bransjeledende B2C-selskapene på å bygge kundeopplevelser, der strategier og verktøy i form av ‘inbound marketing’ og ‘marketing automation’ spiller sammen med websider og fysiske butikker.

Når det gjelder B2B, handel mellom bedrifter, har denne omstillingen gått tregere. Mange industribedrifter har levd i en relativt beskyttet verden der den digitale konkurransen ikke har hatt like stort gjennomslag. Nå ser vi en endring.

Innen B2B, og spesielt i industrisegmentet har mange sovet i timen. Flere ledende bedrifter har lenge hatt en innstiling om at de som markedsledere i lang tid, ikke trenger å effektivisere kundedialogen. Det er her vi nå ser et tydeligere skift i holdninger.

B2C-vaner blir B2B-vaner
En sterk drivkraft er at B2B-kundene er blitt vant til den friksjonsløse opplevelsen det er å handle gjennom digitale kanaler privat. Utfordringer rundt automatisering og behovet for fysiske møter innen B2B-handel oppfattes nå i større grad som foreldet og ineffektivt. En tydelig effekt av dette er at B2B-bedriftenes rene «informasjons-webber» nå nærmer seg e-handel i form av digitale tjenester.

Samtidig er det mange B2B-bedrifter som ikke kan gjøre den samme reisen som de ledende B2C-virksomhetene har gjort. Kundespesifikke produkt-konfigurasjoner og komplekse avtaler innebærer nemlig at B2B-handel ikke alltid egner seg for en webshop. Likevel er kundene både opptatt av og de forventer en i større grad friksjonsløs og ikke minst personalisert dialog.

Vi anbefaler at man tar en fot i bakken og finner ut hvem de faktiske kundene er, og ikke minst hvordan man kan guide dem igjennom kundereisen. Det er i dag stor enighet hos bedrifter om at kundeopplevelse og kundetilfredshet er to av de viktigste konkurransefortrinnene, og den eneste egentlige måleenheten for suksess. Stadig flere bedrifter ønsker å ta posisjonen «nærmest kunden» og i større grad konkurrere basert på optimal kundeopplevelse, gjennom hele kundens samhandling med deres produkt. Kundereisen er like viktig når det gjelder B2B.

I kundereisen er webben én kanal, men du finner også kunden ute på messer, samt i en lang rekke andre kanaler. Når kunden din skal handle skjer det kanskje ikke på webben, men gjerne i forbindelse med at en selger fysisk prater med vedkommende. Digitaliseringen kan hjelpe dere med hvordan de digitale flatene kan benyttes til å skaffe selgeren flere leads, og i tillegg støtte kundene underveis på sin reise frem til en handel. På samme måte som for B2C-selskapene handler det altså om å fokusere på å skape en god helhets-opplevelse for kunden. Verktøy som ‘marketing automation’ er ikke svaret på alt, men må ses i sammenheng med resten av bedriftens salgskanaler.

En av de sterkeste trendene vi ser er behovet for å samordne alle kanaler til én enhetlig kundereise. Mange leter derfor etter en partner som både kan levere de tekniske løsningene og det mer strategiske arbeidet forbundet med å forme kundeopplevelsen.
Vi møter stadig flere B2B-bedrifter som ønsker å skreddersy e-handelsløsninger, automatisere og forstå mer av brukersentrerte løsninger. Her kommer det til å skje svært mye raskt. Mange ønsker å være først ute med å sikre seg de markedsandelene som tilfaller dem som lykkes.

Noen trender og observasjoner
Selv om bedriften opererer innenfor en tradisjonell industri hvor salg og omsetning er relasjonsbasert, er vi overbeviste om at bedriften kan oppnå fordeler av å tenke litt nytt rundt utviklingen innen B2B-marketing. Innvendingene vil ofte være at dette dreier seg om noen få kunder og leverandører som man allerede er på fornavn med. I tillegg møtes man ofte og reiser til og med sammen når man skal på de viktigste messene.

Vår utfordring er å bruke digital markedsføring strategisk; ikke bare for å bygge kjennskap og kunnskap, men også som en plattform som genererer mer relevante leads.

I dag er det Millennials som tar B2B-beslutningene
Vi ser svært tydelige endringer i beslutningsdemografien, og den tradisjonelt tenkende kunden din kan snart byttes ut, og en ny og yngre person med andre vaner vil ta over. I følge Google tar nå aldersgruppen 18-34 år allerede de fleste B2B-beslutninger.

Syv av 10 B2B-handlere begynner sin kundereise med generiske søk på Google, Bing, etc. Før de tar noen initiativ, sjekker de ut ulike digitale ‘siter’ for video og annet innhold. Vår anbefaling er å alltid være synlig i søk for et vidt utvalg av ‘long tail’ nøkkelord. Vær også beredt til å distribuere innhold og delta andre steder enn på egne digitale flater. Når det gjelder innhold, seiler video opp som det mest effektive virkemiddelet, og i tillegg må det være mobilvennlig. Veksten i mobilbruk tvers igjennom hele kundereisen, frem til selve salget, var sist Google målte på 91 prosent.

Fortjente, eide og betalte media må ses i sammenheng
Hver eneste flate er en viktig del av helheten, og samtlige bidrar til en helhetlig og integrert digital marketing strategi.

Med merkevare, historiefortelling og posisjon på plass, bør planen være å attrahere trafikk, engasjere besøkende og forsøke å konvertere dem til potensielle kunder; leads. Måling, læring og optimalisering er stikkordene for at denne runddansen skal lykkes. Korte, repetitive sykluser vil bidra til kontinuerlig forbedring; hele tiden drevet av data; for at dere skal nå deres mål. Flere stikkord for suksess er å kartlegge konkurrenter, marked og de ulike tilbudene der ute, samt utvikle arketyper, kundereiser, KPI’er og å sette tydelige mål.

Stein Opsahl
VP Strategisk rådgivning i Knowit Experience

Ved å fylle ut e-postadresse og klikke på abonnere samtykker du i at Knowit håndterer e-postadresse og navn med det formål å sende deg forespurt informasjon. Øverste ansvarlige for håndtering av en personopplysning er enten et datterselskap i konsernet eller Knowit AB. Hvis du vet hvilket Knowit-selskap som er behandlingsansvarlig, kan du alltid kontakte det Knowit-selskapet direkte, og du kan alltid kontakte oss på dataprotection@knowitgroup.com.

Vi lagrer informasjonen så lenge samtykket fra deg finnes. Du kan når som helst kalle tilbake samtykket ved å klikke på avregistrere. Behandlingen skjer i samsvar med Knowits personvernerklæring.

Vil du at jeg skal ringe deg?

Ved å fylle ut e-postadresse og klikke på abonnere samtykker du i at Knowit håndterer e-postadresse og navn med det formål å sende deg forespurt informasjon. Øverste ansvarlige for håndtering av en personopplysning er enten et datterselskap i konsernet eller Knowit AB. Hvis du vet hvilket Knowit-selskap som er behandlingsansvarlig, kan du alltid kontakte det Knowit-selskapet direkte, og du kan alltid kontakte oss på dataprotection@knowitgroup.com.

Vi lagrer informasjonen så lenge samtykket fra deg finnes. Du kan når som helst kalle tilbake samtykket ved å klikke på avregistrere. Behandlingen skjer i samsvar med Knowits personvernerklæring.

Takk! Jeg ringer deg så snart som mulig.

Til toppen