Kontakt oss
Jesper Arvidsson
senior Ecommerce-strategist i Knowit Experience
Bli kontaktet
Bli kontaktet

Vil du at vi skal ringe deg?

Takk! Vi ringer så snart som mulig.

”Våra kunder befinner sig i allt större uträckning i gränslandet mellan den digitala och fysiska världen. Vi måste anpassa vår verksamhet för att fortsätta vara relevanta.” Weronica Nilsson Åhléns pressetjeneste.

Se for deg en kunde som faktisk ønsker å kjøpe noe hos deg, og som er i dialog med en god selger i en fysisk butikk. Denne selgeren tilpasser sin dialog basert på kundens spørsmål og preferanser, og presenterer relevante og ’lett-å-forstå’-løsninger som en konsekvens av dialogen. Selgeren har også salgsverktøy og dyp kunnskap som hjelper kunden frem til sin kjøpsbeslutning og introduserer riktig informasjon til riktig tid.

Her ligger også utfordringene når vi skal personalisere en online-brukeropplevelse; utvikle en løsning som leverer på kundens premisser og tilpasser informasjonen slik at den trigger kjøpsbeslutningen. Google forteller oss at i 2014 sjekket en gjennomsnittskunde 12 ulike kilder for informasjon online, før hun kjøpte noe. I 2010 var dette tallet kun ’fem’.  Når vi designer e-handels-løsninger er en konverteringsrate på mellom 20 og 40 prosent fra den fysiske butikken vår benchmark.

”En konverteringsrate på mellom 20 og 40 prosent er benchmark fra den fysiske butikken når vi skal designe tilsvarende online.”

Hvordan ser en fremragende online brukeropplevelse ut?

For å lykkes må du se hele løsningen fra kundens ståsted og basere den på en-til-en-interaksjon. Når kunden ønsker å kjøpe noe fra deg vil hun gå igjennom fire faser og disse må e-handels-løsningen din levere på.

  1. Hun leter etter relevant informasjon om det hun har på hjertet, et produkt eller tjeneste, og hun bruker en eller annen ’device’ som hun foretrekker der og da.
  2. Hun vil sannsynligvis ikke gå direkte videre, fordi hun spiser lunsj, får en telefon eller blir opptatt på annen måte.
  3. Uansett om hun senere tar opp tråden, ikke på mobilen denne gangen, men på iPad’en i sofaen om kvelden, eller på PC’en etter lunsj, må du være klar der dere var i sted, og sørge for at du har en sharp dialog. Chatbots leverer bra her.
  4. Hun kommer kun til å handle om hun føler hun har oppnådd målet sitt; om du har levert på hennes behov eller løst et problem. Poenget er at dette ’problemet’ oppstår hele tiden og kan være selve kjøpet, en bestilling eller en forespørsel, behov for relevant innhold eller et ønske om å oppsøke en fysisk butikk.

På grunn av disse fire punktene er det avgjørende at du er synlig på de rette stedene, er enkel å forholde seg til, snakker et språk hun forstår og skaper en opplevd verdi; gjerne i form av informasjon som trigger kjøpsbeslutning.

For å oppsummere; kravene til å oppleves som relevant til en hver tid er skyhøye. For å kunne levere slike brukeropplevelser online må du fasilitere og levere en online-dialog som matcher måten kunden din ønsker å shoppe på. Vi kaller det personalisering.

"We don’t make money when we sell things. We make money when we help customers make purchase decisions." Jeff Bezos, Amazon

Forbrukeren bestemmer

Vi erfarer nå et svært viktig skifte når det gjelder forbrukerens forventninger til det å handle online. Hun tar det for gitt at hun hele tiden har gode forutsetninger og nok informasjon til å ta raske og gode beslutninger underveis på sin kundereise. Om ikke, forlater hun butikken din og shopper videre hos noen som støtter opp om hennes preferanser og engasjement i forholdet til det innholdet hun får presentert.

Det hele starter med mikroøyeblikket

Kunden har identifisert ett behov – en såkalt "eyeliner", og har funnet frem til din online-butikk. Fra hennes perspektiv, har reisen allerede begynt, og den startet da mikroøyeblikket ble sterk nok til å bruke tid på å søke opp relevant innhold. I denne fasen involveres et bredt spekter av kilder (søkemotorer, en forhandler-hjemmeside, e-post, markedsplasser eller en anbefaling fra nettverket hennes). Hennes gode opplevelse begynner når hun lander på en side med relevant innhold; fortrinnsvis dine hjemmesider. Klarer du å tilfredsstille forbrukeren når hun lander på dine sider, har dere et betydelig konkurransefortrinn.

”Vi satsar på att bli Sveriges ledande omni-kanalhandel. Det innebär att vi kommer att lägga ökad vikt vid att integrera våra fysiska varuhus med vår e-handel. Monica Hultgren, informasjonskonsulent Åhléns

Bruk ’brandet’ ditt for å bygge fremragende online-opplevelser

Kunden din er ute på en reise; en beslutningsreise. På denne reisen må du sørge for at hun virkelig opplever deg, dere, din butikk. Det kaller vi Brand Experience. Dette er like viktig som produktet eller tjenesten du selger. Merkevareverdien er din viktigste strategiske ressurs og differensieringsfaktor. 

Stein Opsahl
VP Strategisk rådgivning i Knowit Experience

Vil du at jeg skal ringe deg?

Takk! Jeg ringer deg så snart som mulig.

Commerce HEALTH CHECK by Experience

Hva er ledelsesutfordringene når det gjelder e-handel? Hvilke kritiske faser har vi? Hva kjennetegner dem som lykkes? Hva er det som driver signifikant annerledes vekstkurver?

Knowit tilbyr et kraftfullt strategisk verktøy som identifiserer hvor dere befinner dere på en modningskurve, samt kritiske fokusområder og en konkret tiltaksplan som muliggjør en hurtigere forflytning mot et bedre resultat.

Hvilke kritiske faktorer må prioriteres? Hvordan prioriterer du dem? Hva kreves i form av ressurser, investeringer og ledelsesfokus for å gå videre. 

Mange bedrifter opplever frustrasjon enten man er i startblokkene for en digital transformasjon, eller har startet og kanskje kjørt seg fast. Vi opplever at flere av våre kunder lurer på hva som holder dem tilbake, og hvorfor resultatene ikke ble slik de hadde tenkt.

Et vanlig problem er avstanden mellom ledelsen og de som jobber med e-handel.

E-handel er for mange et nytt og komplekst multi-disiplinært satsningsområde, med egne karakteristika som skiller seg fra tradisjonelle kanaler. I tillegg leverer området flere behov enn bare å fungere som en salgskanal.

I slike situasjoner kan det være klokt med en time out

En vanlig fallgruve er mangelen på en strategi som eksplisitt tar for seg digitale utfordringer. Dette bør være basert på et unikt tilbud til kundene og en strategisk posisjonering. Denne posisjoneringen vil bli brutt ned i alle dimensjoner som gjennomsyres av e-handelen, for eksempel organisasjon og prosess, produkt, lager og logistikk, kundeservice, etc. Uten en visjon og en plan er risikoen stor for å prioritere og investere feil.

E-handels-ansvarlige befinner seg i en situasjon hvor de skal utvikle forretning med for knappe ressurser. Da er det viktig at planen deres er dypt forankret hos ledelsen. Konsekvensen er ofte at utvikling og investering ikke holder nødvendig fremdrift, noe som igjen resulterer i en situasjon som er ofte preget av endeløs brannslukking og frustrasjon. Resultatet er manglende leveranse.

I tillegg til fravær av en strategi som tar innover seg den digitale virkeligheten, kan det også være andre områder som trenger å bli diagnostisert og prioriteres for å sikre fremdrift. I ”Commerce Health Check by Experience” gjør at vi blant annet en analyse av 12 områder, og gir deg en prioriteringsliste og foreslår en handlingsplan. Med dette som utgangspunkt, vil både ledelsen og de e-handelsansvarlige få et klart bilde av i hvilken grad virksomheten er konkurransedyktig, samt konkrete forslag som gir reell effekt på digitale investeringer.

Commerce Health Check by Knowit Experience bygger på erfaring fra en lang rekke oppdrag der vi har rådgitt verdensledende brands og forhandlere rundt digital strategi og e-handel. Med over 500 nordiske spesialister i Knowit Experience finner du betydelig kompetanse hos oss innen digital tilstedeværelse og e-handel. I tillegg møter du Knowits filosofi om at vi må forstå både den fysiske og digitale verden, samt hvordan samfunnet endrer seg gjennom digitaliseringen, for å lykkes. 

Kontakt
Norge: Odd Gurvin, Forretningsutvikler Knowit Experience, +47 90050132

Sverige: Sören Handlos, VD Knowit Experience eCommerce, +46 76 1763818

Til toppen