Stein Opsahl
VP Strategisk rådgivning i Knowit Experience

Vil du at jeg skal ringe deg?

Takk! Jeg ringer deg så snart som mulig.

 Alle bedrifter står foran eller midt oppi betydelige strategiske veivalg. Digitalisering endrer ikke bare kundedialogen, men også hvordan de ansatte jobber. Nye samhandlingsverktøy mellom ansatte, kunder og leverandører betyr at mange av dine kolleger kommer til å jobbe med andre oppgaver enn i dag. Noen funksjoner skal kanskje flyttes ut av virksomheten, og det er sannsynligvis du som har noe av ansvaret for at denne omstillingen blir vellykket.

Da er det viktig å identifisere forbedringsområder som er store nok til å gi dere fart og momentum, men samtidig i en størrelse som gjør at de kan gjennomføres.

 

”Å tørre å spørre” er en ferdighet

Mote-ordene – de såkalte ’buzz’-ordene – hagler rundt ørene, og det er fort gjort å lukke ørene og håpe det går over. Da er vår anbefaling å spørre.

-       Kan vi nok om, og er vi rigget for mobilitet, personalisering, blockchain og for eksempel bots?

-       Er vi endringsdyktige nok alene, eller skal vi samarbeide med noen som kan hjelpe oss å bygge innovasjonskultur basert på hvem vi er?

Dere må erstatte dagens trafikkdrivere ved å gjøre dere relevante på nye måter

Din kundes viktigste jobb er ganske sikkert ikke å kjøpe tjenester eller produkter fra dere, men snarere trivielle gjøremål som å holde husholdningsøkonomien vedlike, tidsklemmen i sjakk, planlegge alderdom og bli helten både på jobben eller andre steder.

Skal dere lykkes må dere bruke digitaliseringen til å gjøre dere relevante og verdifulle når kundene skal utføre sine viktigste jobber. Dere må vise at dere forstår både den fysiske verden og hvordan kundenes verden endrer seg gjennom digitaliseringen. Rett og slett bli tryggere på at dere forstår hvor dere kan tjene pengene og hvordan teknologien kan jobbe for kundene.

De tre kunde-utfordringene de ansatte må henge med på

I bunn og grunn skaper digitalisering verdier gjennom at man kommer opp med nye idéer som personaliserer og skaper nye samhandlingsarenaer, samt kobler tilbud og etterspørsel mer effektivt.

  1. Kundene krever justerte eller nye forretningsmodeller som kobler dem tettere opp mot dere.
  2. Kundene står sterkere når det gjelder informasjonsinnhenting; dette endrer kjøpsprosessen og dere må bruke digitaliseringen til å være til stede i denne prosessen.
  3. Kundens ’benchmark’ er nå global; både på teknologi og det dere driver med.

Dere må utvikle nye verktøy når medarbeiderne skal konvertere til en ny verden

Dere vil få nye konkurrenter, dere vil få nye kanaler, og kundene vil kjøpe tjenester og produkter på nye måter. Når dere skal løse samspillet mellom system, kunder og ansatte, dreier det seg om å samle data, tolke data og personalisere dialoger basert på dette

Det hjelper lite med antatt kundeinnsikt; faktisk kundeinnsikt må på plass

Merkevarebygging handler nå om opplevelser; ikke annonsering. Mer komplekse kundereiser skal designes, og dere må være til stede på de nye konkurransearenaene.

  • Sosiale plattformer
  • Selvbetjente løsninger – portaler
  • Brukerskapt innhold – markedsføring, innhold, tjenester og produkter sømløst gjennom digitale kanaler og samarbeidspartnere.
  • Individualisering og personalisering for å være til stede under hele kundereisen
  • Distributørene og plattform-eierne sitter med makten i en stadig mer digitalisert verden

 

Hvordan skal digitalisering sikre dere en tydelig posisjon?

Med digitalisering kan dere effektivisere, innovere, vokse og sikre en tydelig posisjon og bygge samhandling og kanalstrategi som støtter forretningsstrategi og understøtter verdiforslag. Mekanismene bak det å bygge en merkevare er de samme, men kanalene ut til målgruppene er flere og mer komplekse. Også her dreier det seg om å samle data, tolke data og personalisere dialoger basert på dette.

De riktige svarene finner vi som regel et sted mellom den mest visjonære futuristen og den mest konservative og etablerte forretningsmannen. Derfor tror vi at dere vil lykkes om dere fokuserer disse syv områdene:

  1. Definere noen Win battles
  2. Eierskap til digitalisering på et strategisk nivå.
  3. Etablerere rom for å skape konsistente kundeopplevelser på tvers av den digitale og virkelige verden
  4. Bruk av data for å aktivere og styrke salgsorganisasjonen
  5. Tett sammenheng i alle prosesser mellom back og front for å bedre innsikt og beslutninger
  6. Etablering av en kultur forankret i innovasjon og gjennomføring
  7. Vilje til å endre organisasjonsstruktur og KPI’er for å støtte digitale ambisjoner

Anbefaler også denne linken for mer sommerlektyre:

Knowit on Tomorrow – The Summer Edition.

 

Til toppen