Kundereise symbolisert ved person som navigerer en nettside på sin smarttelefon

Mulighet

Med dagens teknologi finnes det et stort potensial for å innhente, analysere og anvende data om kundens kjøpemønster. Når kunden kjøper varer og tjenester får bedriften verdifull innsikt i kundens kjøpsatferd og en mulighet for dialog gjennom ulike kundeservicekanaler. Kunder er villig til å betale mer for produkter og tjenester med utmerket kundeopplevelse. Nærmere 7 av 10 forbrukere er mer lojale til merker og selskaper som er enkle å forholde seg til og som engasjerer.​ Samtidig er kunder mindre lojale og vil bytte til den bedriften som tilbyr den beste kundeopplevelsen. Når brukerinnsikten kobles med forståelsen for hvordan organisasjonen jobber kan bedriften fjerne eventuelle hindringer i kundereisen.

Problem

Vi ser at mange bedrifter har vanskeligheter med å anvende innsikten i praksis. Det kan være utfordrende å koble innsikt om kundenes erfaringer med bedriftens organisering og arbeidsmåter. Bedriftene bør spørre seg: leverer vi rett produkt til rett kunde på rett måte? Hvordan kan arbeidsmåter og organisering forenkles for å møte kundenes behov? Vet vi hvilke utfordringer kundene våre opplever når de bruker produktet/tjenesten? Hvordan involverer vi kunden i utvikling av nye produkter og tjenester?

En glad person som bærer en handlepose over skulderen

Løsning

Innsikt i kundereisen kan gi gode svar, og vår tilnærming er å koble kundeinnsikt med analyse og forståelse av organisasjon og arbeidsmåter. Vi gjennomfører intervjuer med kunder for å kartlegge deres opplevelse og forstå smertepunkter. Sammen med nøkkelressurser i organisasjonen innhenter vi informasjon om interne arbeidsmåter, roller og ansvarsdeling. Vi innhenter data fra interne undersøkelser og systemer, samtidig som at vi intervjuer representanter fra ulike funksjoner/områder. Basert på dette anbefaler vi forbedringstiltak som skal bidra til å forenkle dialog og samspill med kunden. Vi jobber skulder til skulder sammen med nøkkelressurser i bedriften for å realisere forbedringstiltakene slik at den samlede kundeopplevelsen øker.

Er du interessert i å vite mer om hvordan dette er relevant for deg? Ta kontakt med Ellen for å høre mer!

Bli kontaktet
Ellen Kjær
Head of Future Organizations
Bli kontaktet
Bli kontaktet

Ønsker du invitasjoner til våre seminarer og nyhetsbrev - meld deg på her!

Skriv inn din e-postadresse nedenfor for å abonnere på oss.

Til toppen