Nordiske innbyggere er avanserte og aktive nettbrukere; både når det gjelder dialog, å søke informasjon og utføre tjenester selv. Store deler av befolkningen tar det nå for gitt å kunne ta i bruk ulike typer digitale tjenester i sin kontakt med helse- og omsorgssektoren. Nye, yngre brukergrupper og et økende antall digitalt orienterte eldre forventer at helsetjenester blir lett tilgjengelige hyllevarer. Samtidig reduseres andelen personer i yrkesaktiv alder, og det stilles nye krav til måter å organisere omsorgs-tjenester på.
”År 2025 ska Sverige vara bäst i världen på att använda digitaliseringens och e-hälsans möjligheter.”
Anders Ygeman, Energi- och Digitaliseringsminister och Vision e-hälsa 2025 i Sverige
Kundeopplevelsen stiller krav til teknologien. Ikke omvendt
- Vi må begynne med brukerne og koble dem med datadrevne prosesser og AI. Her ligger det et enormt behov i markedet, og Knowit er svært godt posisjonert, sier Vinneby. - Vi legger vekt på å skape datadrevne kundeopplevelser, og nettopp kundeopplevelsen har vel aldri vært mer kritisk enn den er i dag. Når helsetjenester blir lett tilgjengelige hyllevarer og prisdifferensiering ikke er bærekraftig, fokuserer vi kundeopplevelsen som en viktig del av markedsposisjoneringen.
Betydelig E-commerce erfaring viktig for E-helse
Hver eneste dag bruker millioner av innbyggere i Norden tjenester som Knowit har utviklet. Vinneby forteller at Knowit kombinerer sikkerhet, CRM-systemer og tekniske løsninger som involverer AI, datadrevne opplevelser og kundesentrisitet. Sammen med våre CRM-folk som bidrar til effektiv kundehåndtering tilrettelegger vi en helhetlig, relevant og personalisert kundeopplevelse.
«I dag bygger Knowit en organisasjon hvor vi sammen med våre kunder bidrar til digital transformasjon i helse og omsorgs-sektoren.»
Pernilla Vinneby, CEO, Knowit Experience, Stockholm
- For å kunne drive reell samfunnsendring hvor helse og omsorg blir sentralt, må vi levere på alle dimensjoner av forventet brukeropplevelse i tillegg til avansert teknologi og høy sikkerhet, konstaterer Vinneby. - Nylig lanserte vi ny teknisk plattform for en av Sveriges største nettsteder 1177 Vårdguiden (en guide for helse og omsorg). Med 12 millioner besøk i måneden, er 1177 Vårdguiden en av Sveriges største og viktigste nettsteder for helse og informasjon.
- Hvordan forholder Knowit seg til kunstig intelligens, AI, og etikk når det gjelder helse og omsorg?
- I dag bruker vi AI til avansert automatisering, mens smarte og autonome AI-løsninger ligger noen år frem i tid. I dag utvikler vi algoritmer for å avlaste monotone, tidkrevende og komplekse arbeidsoppgaver. Slike algoritmer krever høy datakvalitet og kan benyttes til bildeanalyser (røntgen), ultralyd, mammografier og pasientovervåkning i hjemmet.
«Økt bruk av teknologi som støtte i omsorgstjenestene åpner for helt nye muligheter i utforming av tjenestetilbudet.»
Professor Knut Øvsthus fra Omsorgsteknologisenteret ved Høgskolen i Bergen
- Et annet begrep som vil stå sentralt i forbindelse med AI, helse og omsorg er «digitale tvillinger». Dette er en datamodell som forstår hvordan de ulike menneskelige organer best fungerer, og som kan simulere hvordan kroppen sannsynligvis vil reagere på ulike dietter, treningsformer, medisiner og behandlinger. Det er digitale journaler, nye ‘wearables’ og data folk selv deler som skaper disse digitale tvillingene, og som på sikt vil erstatte mange legebesøk.
Nye økosystemer og erfaringer fra Business-to-Business viktig
Vi ser at oppveksten av nye økosystemer endrer konkurransevilkår og kobler både bransjer og virksomheter. De nye digitale plattformene pulveriserer nå mange tradisjonelle forretningsmodeller, og skalering og verdikapring øker i omfang med koblingen mellom ulike plattformer. Noen bedrifter entrer nye bransjer ved å bruke eksisterende plattformer – andre skaper sine egne.
- Flere av Knowits kunder utvikler nå plattformer med dette som bakteppe, og åpne API’er blir et absolutt krav for å lykkes - til tross for at man har mange ulike standarder i dag. Vi opplever det som åpenbart at helse- og omsorgsbransjen også vil preges av dette. Derfor er vi godt forberedt på å utvikle nye og nødvendige integrasjonsløsninger, samtidig som man sikrer seg kontroll over egne data, distribusjon og sikkerhet. Slik kan vi bidra til bedre samhandling og helhetlige pasientforløp, utdyper Vinneby.
«Målet er å digitalisere helse- og omsorgstjenesten slik at den oppleves enklere,
bedre og mer helhetlig for innbyggerne. Én innbygger – én journal.»
Målbilde for Direktoratet for e-helse i Norge
Pasientene må være trygge på at de eier sine egne data
Selv om digitalisering og endrete brukervaner påvirker alle som skal produsere tjenester, også helse- og omsorgstjenester, må brukerne, pasientene, kjenne trygghet, sikkerhet og ikke minst verdighet og selvstendighet i sitt møte med helsesektoren. Mange vil fortsatt ønske et personlig møte fremfor ett system, og her kan vi lære av for eksempel bank og finans som har kombinert selvbetjenings-løsninger og fysiske filialer i årevis.
- For systemet tror vi også det er viktig å bytte fokus fra ‘hva som gjør oss syke’ til ‘hva som gjør oss friske’, sier Vinneby. – Får vi bedre eller dårligere omsorgskapasitet og -kvalitet når vi erstatter personlige kontakter med et system, spør hun retorisk. Vinneby ser for seg et økosystem med sykeomsorg i den ene enden og apoteket i den andre, og her må noen ta ansvaret for hele pasientreisen, mener hun. – Vår svenske energi- og digitaliseringsminister, Anders Ygeman, understreker at systemet må prate seg imellom og at åpne API’er er en del av svaret på dette. Snart vil syv av ti svensker bli møtt digitalt, og her er det store kostnadsbesparelser å hente. I dag sender vi ut fysiske brev for to milliarder kroner; penger som garantert kunne bli brukt til mer effektiv omsorg.
E-helse som satsningsområde
- Den digitale samhandlingen i helsesektoren er fortsatt ikke fullt utbredt og gevinstene av digitaliseringen blir i mange tilfeller ikke realisert. Knowit ønsker å være med på å legge til rette for bedre samhandling og helhetlige pasientforløp, og bygger i dag en organisasjon hvor vi sammen med våre kunder bidrar til digital transformasjon i helse og omsorgs-sektoren.
“A sustainable and humane society through digitalization and innovation.”
Knowits visjon
- I dag bruker vi vår betydelige erfaring fra E-commerce for å utvikle nye helserelaterte tjenester. Eksempelvis har vi nylig laget en AI-basert app for å analysere og rådgi når det gjelder hudpleie og kviser, sier Vinneby.
- Også på ‘business-to-business’-siden gir E-commerce-kompetansen nye muligheter. Vår erfaring fra andre bransjer, hvor vi knytter ulike API’er i nye grensesnitt vil også effektivisere helsesektoren med spesialiserte og relevante løsninger, som igjen vil redde enda flere mennesker fra alvorlige sykdommer.