Allerede i dag tar våre kunder i bruk kunstig intelligens når de skal kommunisere med kundene via et chat-grensesnitt. Fokuset på digitalisering og automatisering av prosesser bare øker. Derfor er chatbots på svært manges lepper om dagen, nettopp fordi det er en måte å digitalisere og automatisere kundedialog.

I dag er målestokken global og kundene forventer en behandlingstid på sekunder. Friksjonsløse løsninger gir best kundeopplevelse. Derfor må man legge listen på riktig sted. Ikke hoppe over det de andre hopper over.

Personalisering blir snart hyperpersonalisering

Big data og AI må sees som en helhetlig investering. Knowit anbefaler at man tenker på dette når man utformer infrastruktur og andre systemer. Har man latt denne tankegangen gjennomsyre hele organisasjonen er veien ekstremt kort til å utnytte verdiene som ligger i dataen. Ikke bare for dagens forretningsproblem men også fremtidige. 

Når det gjelder kundereisen tror vi fremtiden for mange bransjer ligger i personlige assistenter. Måten vi interagerer med nettsider og apper på kommer til å bli sterkt utfordret av meldingsbasert samhandling.

Big data, kunstig intelligens og chatbots ville alle være sentralt i dette. Big Data som grunnlag for alle beregninger og innsikter, kunstig intelligens som tar beslutninger fra virksomhetens side, som rådgir kundene ogsom personaliserer mot hver enkelt kunde. Chatbot er flaten ute mot kundene. 

Kundedialog er i dag godt på vei inn i chat- og meldingstjenester mens tale er på vei ut. I kjølvannet av denne trenden åpner det seg gode muligheter for å anvende ny og spennende teknologi for å automatisere deler av kundedialogen. 

I dag har vi nådd et punkt hvor meldingsplattformer har overgått bruken av sosiale medier. Kundene tilbringer altså mer tid i Messenger, WhatsApp, Skype og lignende enn på Facebook og Twitter. Videre er det viktig å ikke glemme at digitalisering er like viktig for kundene som bedriftene. Når kundene blir mer digitale, må bedriftene følge etter. Det handler om å være der kundene er.

Hva skal til for å lykkes med en chatbot?

Det dummeste en kan gjøre er å tro at avansert teknologi er veien til suksess. Den smarteste boten trenger ikke være den beste. Det handler om å løse en oppgave enklere, raskere og bedre enn en alternativ prosess. Det handler om kundeopplevelsen. 

Hvordan skaper man den gode kundeopplevelsen? Med kundeinnsikt. Du må vite hvor kunden ønsker å finne boten, hvilke spørsmål de ønsker å få svar på, hvor det er greit å få hjelp av en maskin og ikke et menneske, og hvordan de ønsker at boten skal kommunisere med dem.

”Det er viktig å ivareta kunden på en god måte. Si ydmykt ifra om at boten ikke forstod og gi kunden mulighet til å reformulere seg, eller å sømløst bli satt over til en levende kundebehandler.”

 

Du må sette de rette forventingene hos kunden

Være transparent og si at dette er en maskin. Det skal mye til for å lage en bot som kan svare på alt. Dette bør heller ikke være målet med det første, men hva gjør man når boten ikke kan svare? Her er det viktig å ivareta kunden på en god måte. Si ydmykt ifra om at boten ikke forstod og gi kunden mulighet til å reformulere seg, eller å sømløst bli satt over til en levende kundebehandler. 

Valg av hvilket behov som skal dekkes er et av de viktigste valgene på veien for å lykkes. Hva skal egentlig boten gjøre? Her er det viktig å ikke bite over mer enn en kan tygge. De første oppgavene en velger bør være enkle, standardiserte, forekomme ofte og ikke minst oppgaver hvor en bot kan ivareta kunden på en tilfredsstillende måte for begge parter. Et godt eksempel på dette er FAQ. 

Helt til slutt er det en del teknologiske avklaring som må gjøres. Hvilke interne systemer vil chatboten din være avhengig av for å løse de tiltenkte oppgavene? Det kryr av verktøy for å bygge chatbots der ute. Viktige ting å tenke på når en velger verktøy er støtte for språk og hvilke integrasjonsmuligheter det er mot forskjellige plattformer.

Chatbots behøver ikke være en stor investering

Det viktigste arbeidet når du skal utvikle en chatbot gjør du før du begynner. Har du svaret på spørsmålene i forrige avsnitt er du på god vei i kartleggingen. En fin ting med chatbots er at det er enkelt å komme i gang uten en stor investering, Når rammeverket for boten er oppe kan en bygge kompetansen til boten bit for bit.

Et argument for å ta i bruk en chatbot, som med all automatisering, er selvfølgelig effektivisering og kostnadsbesparelser. Det en ikke må glemme er at en chatbot blir bedriftens ansikt ut mot kundene. Skal en investering i en chatbot gi avkastning så må kundene være i fokus. Det er først ved at kundene tar i bruk tjenesten isteden for tradisjonell kundebehandling at en ser avkastning på investeringen.

Hvordan ser fremtiden ut?

Gartner anslår at 90 prosent av kundehenvendelser vil skje via tekst innen 2020. Vi er ikke helt der i dag, men vi kan se at tekst er på god vei til å erstatte tale. Servion Global Solutions spår videre at innen 2025 vil kunstig intelligens stå for 95 prosent av kundedialogen, og under dette finner vi chatbots. 

Hvordan vi bruker apper er i ferd med å endre seg. I fremtiden vil det ikke handle om hvilke opplevelser du klarer å skape inni appen, men utenfor. I et hav av apper er det begynt å vokse frem et nytt mønster for å interagere med dem. Isteden for å fysisk gå inn i hver enkelt app, vil en kunne samhandle med appene fra et felles senter, som for eksempel en meldingsplattform. 

Måten vi navigerer på nettsider i dag kommer også til å få hard konkurranse. Fra å fysisk gå inn på en nettside for å så navigere seg rundt, vil vi i framtiden kunne be om å få se alle skoene til herre i størrelse 44 for å så få tilsendt dette rett i innboksen.

Hvordan fremtiden ser ut er umulig å anslå, men en ting er sikkert: skal du være aktuell må du være der kundene er.

Hva er egentlig en chatbot?

I den enkleste enden av skalaen finner vi boter som er kommandobasert. Du skriver en kommando som utløser en regel på baksiden som igjen gir deg et forhåndsdefinert svar. I den andre enden finner vi selvlærende boter som bruker kunstig intelligens for å tolke hva en spør om og deretter gi et passende svar. 

Teknologisk bør en i dag legge seg et sted midt i mellom. Kommandobaserte boter er ekstremt begrenset, mens de selvlærende botene har vist seg å utvikle seg i uønskede retninger. Tar man evnene til å lære og forstå hva kunden sier, forhåndsdefinerte svar og kombinerer dette i et beslutningstre eller dialogtre vil en sitte igjen med en bot som er mer en god nok til å løse de fleste kundeforespørsler.

Knowit har metodikk som i dag effektivt hjelper våre oppdragsgivere til en bedre og mer personalisert kundedialog. Allerede i dag kan våre kunder ta i bruk kunstig intelligens, regler og forretningslogikk når de skal kommunisere med kundene via et chat-grensesnitt. 

Stein Opsahl
VP Strategisk rådgivning i Knowit Experience

Vil du at jeg skal ringe deg?

Takk! Jeg ringer deg så snart som mulig.

Til toppen