Allerede i dag tar våre kunder i bruk kunstig intelligens når de skal kommunisere med kundene via chat. Fokuset på digitalisering og automatisering av prosesser bare øker. Derfor er chatbots på svært manges lepper om dagen, nettopp fordi det er en måte å digitalisere og automatisere kundedialog.

Mange selskaper opplever at antall henvendelser fra kundene har økt de siste året. Denne økningen kan ofte ikke knyttes til kundevekst alene, men økt kundeforventinger. I dag er målestokken global og kundene forventer en behandlingstid på sekunder. Friksjonsløse løsninger gir best kundeopplevelse. Derfor må man legge listen på riktig sted. Ikke hoppe over det de andre hopper over.

Personalisering blir snart hyperpersonalisering

Big data og AI må sees som en helhetlig investering. Knowit anbefaler at man tenker på dette når man utformer infrastruktur og andre systemer. Har man latt denne tankegangen gjennomsyre hele organisasjonen er veien ekstremt kort til å utnytte verdiene som ligger i dataen. Ikke bare for dagens forretningsproblem men også fremtidige. 

Når det gjelder kundereisen tror vi fremtiden for mange bransjer ligger i personlige assistenter. Måten vi interagerer med nettsider og apper på kommer til å bli sterkt utfordret av melding- og samtalebasert samhandling.

Big data, kunstig intelligens og chatbots ville alle være sentralt i dette. Med Big Data som informasjonsgrunnlaget, kunstig intelligens som hjernen og chatbot som flate ut mot kunden. Setter vi disse tre i system kan løsningen på mange områder overgå kapabilitetene til et menneske.

Kundedialog er i dag godt på vei inn i chat- og meldingstjenester mens tale er på vei ut. Vi har nådd et punkt hvor meldingsplattformer har overgått bruken av sosiale medier. Kundene tilbringer altså mer tid i Messenger, WhatsApp, Skype og lignende enn på Facebook og Twitter. Videre er det viktig å ikke glemme at digitalisering er like viktig for kundene som bedriftene. Når kundene blir mer digitale, må bedriftene følge etter. Det handler om å være der kundene er.

Hva skal til for å lykkes med en chatbot?

Det dummeste en kan gjøre er å tro at avansert teknologi er veien til suksess. Den smarteste roboten trenger ikke være den beste. Det handler om å løse en oppgave enklere, raskere og bedre enn en alternativ prosess. Det handler om kundeopplevelsen. 

Hvordan skaper man den gode kundeopplevelsen? Med innsikt og kontinuerlig forbedring. Du må vite hvor kunden ønsker å finne boten, hvilke spørsmål de ønsker å få svar på, hvordan de stiller spørsmålene og hvor det er greit å få hjelp av en maskin og ikke et menneske. Mye av dette vet man allerede fra den nåværende kundekontakten. Det fine med chatbot er at den alltid kan forbedres og videreutvikles basert på samtalene den har hatt. Man må altså akseptere at man må lære underveis og at den ikke er perfekt fra starten av.

”Det er viktig å ivareta kunden på en god måte. Si ydmykt ifra om at boten ikke forstod og gi kunden mulighet til å reformulere seg, eller å sømløst bli satt over til en levende kundebehandler.”

 

Du må sette de rette forventingene hos kunden

Være transparent og si at dette er en maskin. Er man ikke tydelig på dette ender man fort opp i scenarioer hvor kunden tror de snakker med et menneske og har forventinger deretter. Vi mennesker har ulike forventinger til mennesker og roboter og forandrer vår adferd deretter.

Det skal mye til for å lage en bot som kan svare på alt. De første oppgavene en velger å overlate til roboten bør være enkle, standardiserte, forekomme ofte og ikke minst oppgaver hvor en bot kan ivareta kunden på en tilfredsstillende måte for begge parter. Et godt eksempel på dette er FAQ. 

Helt til slutt er det en del teknologiske avklaring som må gjøres. Hvilke interne systemer vil chatboten din være avhengig av for å løse de tiltenkte oppgavene? Det kryr av verktøy for å bygge chatbots der ute. Viktige ting å tenke på når en velger verktøy er støtte for språk og hvilke integrasjonsmuligheter det er mot forskjellige plattformer. Heldigvis er en av markedslederne et norsk selskap, Boost.ai, som har blitt et foretrukket verktøy i Norden.

Chatbots er mer enn en investering i effektivitet og kostnadsbesparelser

I de fleste tilfeller hvor volumet er stort nok kan en regne hjem investeringen i en chatbot i form av effektivitetsgevinsten. Det som er viktig å huske er at roboten nå er ditt nye ansikt utad. I et lanseringstidspunkt vil den nok prestere som en nyansatt, så det er viktig å involvere kundebehandlerne i kontinuerlig opplæring av roboten. Med tid så vil den besvare høyere og høyere andel av henvendelsene på tilfredsstillende måte for kundene. Det er først da en begynner å se avkastning på investeringen.

Hvordan ser fremtiden ut?

Servion Global Solutions spår videre at innen 2025 vil kunstig intelligens stå for 95 prosent av kundedialogen, og under dette finner vi chatbots. Selv om vi ikke er helt der i dag, finnes det flere eksempler på bedrifter som nærmer seg slike tall, hvor roboter svarer på fire av fem spørsmål uten menneskelig hjelp.

Hvordan vi bruker apper er i ferd med å endre seg. I fremtiden vil det ikke handle om hvilke opplevelser du klarer å skape inni appen, men utenfor. I et hav av apper er det begynt å vokse frem et nytt mønster for å interagere med dem. Isteden for å fysisk gå inn i hver enkelt app, vil en kunne samhandle med appene fra et felles senter, som for eksempel en meldingsplattform. 

Etterhvert som taleassistentene som Siri og Alexa også blir mer vanlig i de norske hjem og på norsk språk vil vi etterhvert også bytte ut meldingsplattformene med taleassistenter.

Måten vi navigerer på nettsider i dag kommer også til å få hard konkurranse. Fra å fysisk gå inn på en nettside for å så navigere seg rundt, kan vi i framtiden kunne be om å få se de nye Nike skoene til herre i størrelse 44 for å så få tilsendt dette rett i innboksen.

Hvordan fremtiden ser ut er umulig å anslå, men en ting er sikkert: skal du være aktuell må du være der kundene er.

Hva er egentlig en chatbot?

I den enkleste enden av skalaen finner vi roboter som er kommandobasert. Du skriver en kommando som utløser en regel på baksiden som igjen gir deg et forhåndsdefinert svar. I den andre enden finner vi selvlærende roboter som bruker kunstig intelligens for å tolke hva en spør om og deretter gi et passende svar.. 

Teknologisk bør en i dag legge seg et sted midt i mellom. Kommandobaserte boter er ekstremt begrenset, mens de selvlærende botene har vist seg å utvikle seg i uønskede retninger. Tar man evnene til å lære og forstå hva kunden sier, forhåndsdefinerte svar og kombinerer dette i et beslutningstre eller dialogtre vil en sitte igjen med en bot som er mer en god nok til å løse de fleste kundeforespørsler.

Knowit har metodikk og teknologikompetanse som i dag effektivt hjelper våre oppdragsgivere til en effektiv og mer personalisert kundedialog.

 

Stein Opsahl
VP Strategisk rådgivning i Knowit Experience

Ved å fylle ut e-postadresse og klikke på abonnere samtykker du i at Knowit håndterer e-postadresse og navn med det formål å sende deg forespurt informasjon. Øverste ansvarlige for håndtering av en personopplysning er enten et datterselskap i konsernet eller Knowit AB. Hvis du vet hvilket Knowit-selskap som er behandlingsansvarlig, kan du alltid kontakte det Knowit-selskapet direkte, og du kan alltid kontakte oss på dataprotection@knowitgroup.com.

Vi lagrer informasjonen så lenge samtykket fra deg finnes. Du kan når som helst kalle tilbake samtykket ved å klikke på avregistrere. Behandlingen skjer i samsvar med Knowits personvernerklæring.

Vil du at jeg skal ringe deg?

Ved å fylle ut e-postadresse og klikke på abonnere samtykker du i at Knowit håndterer e-postadresse og navn med det formål å sende deg forespurt informasjon. Øverste ansvarlige for håndtering av en personopplysning er enten et datterselskap i konsernet eller Knowit AB. Hvis du vet hvilket Knowit-selskap som er behandlingsansvarlig, kan du alltid kontakte det Knowit-selskapet direkte, og du kan alltid kontakte oss på dataprotection@knowitgroup.com.

Vi lagrer informasjonen så lenge samtykket fra deg finnes. Du kan når som helst kalle tilbake samtykket ved å klikke på avregistrere. Behandlingen skjer i samsvar med Knowits personvernerklæring.

Takk! Jeg ringer deg så snart som mulig.

Til toppen