Digitale beboertjenester – stykkevis og helt

Usbl er et av Norges største boligbyggelag. De bygger og forvalter boliger for medlemmer og beboere i 1600 borettslag og sameier over hele Østlandet. Historien om Usbl og Knowits partnerskap startet i 2019. Da vant Knowit Experience(den gang Creuna) konkurransen om å utvikle nye nettsider USBL. Det ble starten på et omfattende og pågående partnerskap med mål om å skape en enklere og mer effektiv hverdag for medlemmer og beboere, styremedlemmer i borettslag og sameier, og for boligutviklere og Usbl selv som boligbyggelag.

Bit for bit bygges en stadig bredere og mer kraftfull helhet av digitale tjenester. Den tilgjengeliggjør riktig informasjon til rett tid, og gjør brukerne i stand til å utføre sine oppgaver effektivt, smidig og med høy nytteverdi.

Utviklingen av et slikt digitalt univers går ikke langs én rett linje. Alt henger sammen med alt, nesten. Derfor foregår utviklingen i flere løp – noen parallelle, andre forskjøvet. Men alle deler av den store helheten baserer seg på den samme innsikten som fremskaffes fortløpende. Å forstå brukernes behov i ulike situasjoner er grunnleggende. En annen viktig innsikt er å ha oversikt over hvilke avhengigheter og sammenhenger som eksisterer mellom ulike oppgaver og funksjoner. 

Innsiktsarbeidet omfatter blant annet kartlegging av «beboerreisen» (medlemmene befinner seg i ulike livsfaser), brukerintervjuer, utvikling av personas, brukertesting av konsepter, brukeropplevelse og interaksjon, og ikke minst kontinuerlig digital analyse og forbedring av tjeneste når de er tatt i bruk.

Den digitale verden byr på mange muligheter – også til å «gå seg bort». Gjennom utviklingen av et «veikart for digital tjenesteutvikling» ble veien fremover definert. 

Gjennom en prosess som kombinerer kreativ utforsking og høye ambisjoner avstemt mot realistiske forutsetninger, ble det utviklet en stor pool av digitale ideer og muligheter. Disse ble så analysert, og deretter vektet og prioritert. Siden har dette veikartet vært styringsverktøy nr én.

Det opprinnelige oppdraget var å utvikle nye nettsider. USBL hadde definert et behov for nye nettsider som kunne forbedre kommunikasjonen med eksterne målgrupper – først og fremst potensielle boligkjøpere. Nye nettsider ble lansert i desember 2019, med Relatud som nytt CMS. Underveis i arbeidet med nettsidene ble samarbeidet mellom Usbl og Knowit Experience utvidet til å omfatte utviklingen

av en kundeportal i én integrert løsning, det vil si å samle alle digitale kunderelevante tjenester og informasjon i én brukerflate. Til sammen samler nettsiden og kundeportalen «Min side» i dag all digital kommunikasjon med alle Usbls målgrupper. Som en sentral del av nettsiden, har Knowit Experience også designet og utviklet et digitalt inspirasjonsmagasin.

Ny visuell identitet var ikke en del av den opprinnelige bestillingen av ny nettside. Underveis i prosjektet så man likevel et behov for å gjøre en oppgradering av den visuelle profilen for å møte behovene i de nye digitale flatene. Usbls profil ble utvidet med en åpen og hyggelig visuell stil, ny illustrasjonsstil, layout og eksempler til inspirasjon.

I tillegg består leveransen av et kortfattet sett av designregler, og det utvikles stadig nye visuelle virkemidler i videreutviklingen av nettsiden, kundeportal, digitalt inspirasjonsmagasin, chatløsning og i implementeringen av nye digitale tjenester.

I samarbeid med Oslo S Utvikling AS ønsker Usbl å tilby beboerne i Bjørvika nye tjenester som bidrar til å gjøre den helhetlige beboeropplevelsen smidig og enklere. Som en kickstart på arbeidet valgte de å gjennomføre en design sprint i samarbeid med Knowit Experience. Design sprint er en tidseffektiv og designdrevet innovasjonsmetodikk for å utvikle, prototype og brukerteste ideer på relle brukere og kunder.

På grunn av møterestriksjonene som følge av covid designet Knowit Experience en komprimert ig digital versjon av den tradisjonelle design sprinten til – seks engasjerende og effektive workshops gjennomført i Miro og Teams.

Resultatet av designsprinten var 27 konseptualiserte idéer til nye tjenester, hvorav et utvalg ble testet på reelle brukere i Bjørvika. Det ble utarbeidet en anbefaling på hvilke tre tjenester som skulle utvikles og tas ut i markedet som MVP (Minimum Viable Product). Anbefalingen og prioriteringen ble gjort basert på scoreboard vekting mot Usbl og OSUs overordnede strategi, tilbakemelding fra brukere, beboere og partnere i Bjørvika. To av tjenestene er nå tilgjengelig for beboerne i Bjørvika, mens den tredje er på vei.

Målet til Usbl om å tilby effektive digitale tjenester stiller krav til systemarkitekturen. Målsetningene og veikartet for digital tjenesteutvikling ga økt behov for å transportere og vedlikeholde data på tvers av systemene i sanntid. Mange nye medlems- og kundetjenester skulle implementeres samtidig, men det var liten eller ingen sanntids dataflyt mellom systemene og mange nye integrasjoner måtte utvikles. Hvert system hadde sin egen kunde-id og egne versjoner av samme kundedata, og det var uklart hvilket system som var master for de ulike dataene.

Løsningen ble en integrasjonsplattform bygd på Azure Functions og Azure Servicebus. Den kobler sammen systemer som ikke trenger å kjenne til hverandre og legger til rette for å mastre data i ett system og spre dem til systemene som trenger dataene. Integrasjonsplattformen kan ta imot data på ulike format (inkludert REST, SOAP, CSV-filer og XML-filer) og konverterer data til format som mottagende systemer støtter. Plattformen kan i praksis støtte alle typer systemer. Koden er gjenbrukbar, og hver integrasjon trenger kun å defineres én gang. Arkitekturen og bruken av skyteknologi gjør løsningen fleksibel og skalerbar.

I tillegg til integrasjonsplattformen har Knowit også laget et API. Formålet med et API (Application Programming Interface) er å etablere ett sentralt grensesnitt for integrasjon mot bakenforliggende kjernesystemer. Ved oppdatering av

bakenforliggende systemer trenger oppdatering kun å skje i API i stedet for i hvert av systemene som henter data fra kjernesystemene. Her er det lagt til rette for forretningslogikk som brukes på tvers av tjenestene, data kan mellomlagres og mikrotjenester med spesifikk funksjonalitet kan gjenbrukes på et senere tidspunkt.

APIet og integrasjonsplattformen Knowit Experience har utviklet for Usbl legger til rette for å enkelt å kunne integrere mellom de digitale kundetjenestene, Usbls kjernesystemer og tredjepartsystemer, slik som autentiseringsløsninger, online betalingsløsninger, digital signering, chat, nyhetsbrev og innsendelse av skjemaer til saksbehandling.

En kombinasjon av brukerstyrte innholdsrettigheter, målgruppeinnganger, filtreringer, søk og tematisering hjelper brukeren til å finne relevant informasjon og tjenester raskt. De digitale kundeflatene er strukturert og presentert slik at brukerne får informasjonen de trenger der de er og når de trenger den.

De helhetlige, integrerte løsningene som Knowit Experience har utviklet for Usbl, er levert av faglig bredt sammensatte, selvstyrende og integrerte utviklingsteam.

Arbeidet for Usbl inkluderer rådgivning, analyse og innsiktsarbeid, som blant annet omfatter kundereisekartlegging, brukerintervjuer, utvikling av personas, brukeropplevelse, konseptutvikling, digital tjenesteutvikling, kommunikasjon og strukturering av innhold, brukertesting og brukerbehov.

Designarbeidet omfatter grafisk design og interaksjonsdesign for alle kommunikasjonsflater, samt business design og tjenestedesign. Universell utforming og bistand på kommunikasjon gjennom språk og innhold er også en del av leveransen.

Det samme er rådgivning for systemarkitektur og teknologivalg for ny teknisk plattform, samt backend og frontend utvikling knyttet til alle leveranser.

Alle leveranser er gjennomført etter agile innovasjons og utviklingsprinsipper.