Allerede i dag tar våre kunder i bruk kunstig intelligens når de skal kommunisere med kundene via chat. Fokuset på digitalisering og automatisering av prosesser bare øker. Derfor er chatbots på svært manges lepper om dagen, nettopp fordi det er en måte å digitalisere og automatisere kundedialog.
Mange selskaper opplever at antall henvendelser fra kundene har økt de siste året. Denne økningen kan ofte ikke knyttes til kundevekst alene, men økt kundeforventinger. I dag er målestokken global og kundene forventer en behandlingstid på sekunder. Friksjonsløse løsninger gir best kundeopplevelse. Derfor må man legge listen på riktig sted. Ikke hoppe over det de andre hopper over.
Personalisering blir snart hyperpersonalisering
Big data og AI må sees som en helhetlig investering. Knowit anbefaler at man tenker på dette når man utformer infrastruktur og andre systemer. Har man latt denne tankegangen gjennomsyre hele organisasjonen er veien ekstremt kort til å utnytte verdiene som ligger i dataen. Ikke bare for dagens forretningsproblem men også fremtidige.
Når det gjelder kundereisen tror vi fremtiden for mange bransjer ligger i personlige assistenter. Måten vi interagerer med nettsider og apper på kommer til å bli sterkt utfordret av melding- og samtalebasert samhandling.
Big data, kunstig intelligens og chatbots ville alle være sentralt i dette. Med Big Data som informasjonsgrunnlaget, kunstig intelligens som hjernen og chatbot som flate ut mot kunden. Setter vi disse tre i system kan løsningen på mange områder overgå kapabilitetene til et menneske.
Kundedialog er i dag godt på vei inn i chat- og meldingstjenester mens tale er på vei ut. Vi har nådd et punkt hvor meldingsplattformer har overgått bruken av sosiale medier. Kundene tilbringer altså mer tid i Messenger, WhatsApp, Skype og lignende enn på Facebook og Twitter. Videre er det viktig å ikke glemme at digitalisering er like viktig for kundene som bedriftene. Når kundene blir mer digitale, må bedriftene følge etter. Det handler om å være der kundene er.
Hva skal til for å lykkes med en chatbot?
Det dummeste en kan gjøre er å tro at avansert teknologi er veien til suksess. Den smarteste roboten trenger ikke være den beste. Det handler om å løse en oppgave enklere, raskere og bedre enn en alternativ prosess. Det handler om kundeopplevelsen.
Hvordan skaper man den gode kundeopplevelsen? Med innsikt og kontinuerlig forbedring. Du må vite hvor kunden ønsker å finne boten, hvilke spørsmål de ønsker å få svar på, hvordan de stiller spørsmålene og hvor det er greit å få hjelp av en maskin og ikke et menneske. Mye av dette vet man allerede fra den nåværende kundekontakten. Det fine med chatbot er at den alltid kan forbedres og videreutvikles basert på samtalene den har hatt. Man må altså akseptere at man må lære underveis og at den ikke er perfekt fra starten av.