Du har hørt det nok nå. Kundens tidsalder, forbrukeren i sentrum og gode opplevelser i alle kontaktpunkter. Kundeservice må forbedres, kundelojalitetsprogrammer innføres, vi må automatisere tjenestene og effektivisere vår egen arbeidshverdag. Og vi må selvfølgelig ha en robot som ønsker velkommen i resepsjonen.
Fortvilet? Du er ikke alene.
Kundene føler at teknologien og fremtiden har kommet litt for tett på, og at det skrangler med skjeletter i serverskapet. De ønsker nye løsninger, raskt. Konkurrentene drar forbi, og det er liten tid. Pulsen er høy, pengene sitter løst. Men så skjer det kanskje noe som dere ikke forventer i møte med en teknologileverandør som oss i Knowit.
Vi sier stopp.
Vent litt. Spol tilbake. Pust med magen. Sett deg tilbake og slapp av. Det er ikke mer teknologi du trenger, du trenger et bedre fokus. Vi tar det derfra.
Skal du sette i gang den store digitale transformasjonen, er det viktigste å skaffe deg det riktige beslutningsgrunnlaget. Du vet at du har en del utdatert teknologi og løsninger. Men vet du egentlig hva kundene dine vil ha - og hva dine ansatte behøver for å gjøre en bedre jobb og trives bedre enn de gjør i dag?
Svaret er sjelden flere digitale verktøy eller fancy app’er. Like lite som folk flest vil bruke mer tid i banken eller butikken.
Realiteten?
Det digitale lappeteppet du har tilbudt i en god stund ikke varmer godt nok lenger. Vi forbrukere vil bruke mindre tid og være mer effektive der vi er. Men vi handler gjerne for større beløp og jobber mer når vi faktisk er tilstede, så lenge det er lett og enkelt å få det til.
Et viktig element i utviklingen av nye digitale tjenester er selvsagt å analysere og vurdere teknologiplattformene som allerede eksisterer: Hva skal ut, hva kan forbedres og hva må komme inn som nytt.
Men før den tekniske og økonomiske analysen står en viktigere jobb som handler om menneskene dere skal tilby tjenester, produkter og skape en bedre arbeidshverdag for.
Vi kaller det innsikt.
God innsikt handler om å vite hvem det er som skal bruke tjenestene, og hvorfor de skal komme til dere, og ikke konkurrentene. Det handler om å bli kjent med kundene dine på nytt.
En kunde er ikke ”Kvinne på Vestlandet (35 - 55 år), med høy inntekt og to barn”. Kunden kan være Ingrid (36), advokat i et stort selskap i Bergen med ett barn i barneskolen og ett i barnehagen. Hun er gift, og mannen er like travel i sin jobb som Ingrid. Tidsklemma er en realitet fra morgen til kveld, det er sjelden nok tid til de gode samtalene med barna, og treningstiden må klemmes inn mellom fotballtreningen til eldstejenta og foreldrekaffe i barnehagen.
Ingrid bryr seg ikke så mye om hun sparer 34 kroner pr kjøp på REMA. Fokuset hennes handler om å spare de 34 minuttene i butikken og de 27 minuttene det tar å lage en deilig middag med friske grønnsaker og økologisk kjøtt - uten at det skal gå på bekostning av kvaliteten.
Hvordan skal vi vekke interessen til Ingrid for å få henne til å handle hos oss? Skal vi gjøre som alle andre og tilby et kundelojalitetsprogram, eller skal vi utforske landskapet og se om vi kan skape en varig livsendring for Ingrid?
Vi i Knowit foretrekker det siste.
Hvordan kan vi vite hvilke tjenester som er aktuelle å tilby Ingrid? Vi må vi sette oss inn i hele livssituasjonen hennes. Dette gjør vi designere ved å observere og leve ut den samme tidsklemma som Ingrid opplever, sammen med henne og andre i lignende situasjon.
Vi følger henne fra tidlig om morgenen når barna skal ut, vi sitter med henne i rushtrafikken og springer i gangene på kontoret mellom møter og lunsjavtaler før turen går hjemover til henting, middag og til slutt tannpuss med barna.
Kan vi finne noen mulighetsrom eller hull i tidsplanen som kan utvikles til en ny idé til tjeneste eller service som virkelig ville endret hvordan Ingrid løper gjennom livet på?
Innovasjonen skjer gjennom praksis og iterasjoner: Ideer og forslag til nye tjenester vi kommer frem til tester vi – igjen og igjen - på ulike målgrupper til vi vet at vi har et produkt som treffer i markedet.
