Har du noen gang bedt IT-avdelingen din om å hjelpe deg med et kundeuttrekk? Forklaringene på hvorfor du ikke kan få akkurat det du ber har du hørt mange ganger. CRM-systemet klarer ikke å filtrere akkurat det du ønsker. Prosessen med uttrekk av kundelister er et sikkert tegn på at bedriften ikke har en god nok infrastruktur for kundedata. Årsakene er ofte at de som lager og forvalter systemene har andre mål enn det salg og marked har.
Tidligere jobbet jeg i en startup-bedrift, og etter overgangen til et konsulentselskap med store corporate-kunder er det mange ting som har overrasket meg. Jeg var vant til å ta raske avgjørelser uten å spørre noen og løste problemene da de oppstod, Viktigst av alt var likevel å prioritere hurtighet før kvalitet. Fail quickly. Learn fast.
Da jeg meldte overgang til konsulentbransjen forstod jeg raskt hva som hadde vært det viktigste læringsutbyttet. Jeg hadde lært verdien av å bruke kundedata skikkelig.
Ingenting har likevel overrasket meg mer enn etablerte bedrifters tilfeldige forhold til kundedata. Mange av kundene jeg har fått gleden av å jobbe med har høy oppside på å bruke kundedata bedre, og resultatet vil bli bedre kundeopplevelser og mer lojale kunder.
Hver dag du ikke forstår kundene dine godt nok, er en dag nærmere avgrunnen
Kundedata er data som genereres før, under og etter et kundeforhold. Ofte er det naturlig å skille mellom bruksdata og merkantile data. Bruksdata er data om hva brukeren har gjort eller ikke gjort i løsningen din. Merkantile data er andre opplysninger om kunden og kundeforholdet, som fakturaer, kundeservice-logger, CRM-data, e-postadresse, NPS-score og alt annet man samler inn. Mange tracker også hvilke kampanjer kundene kommer fra for å kunne sammenligne churn og life time value mellom kampanjer, og slik attribuere en nøyaktig ROI for kampanjene.
For en startup er det livsnødvendig å sammenstille denne dataen, og sørge for at den er tilgjengelig i rett verktøy for analyse, marketing automation og rapportering. Dette må skje raskt. Helst i realtid. Hver dag du ikke forstår kundene dine godt nok, er en dag nærmere avgrunnen. Jeg tror også dette er enn sunn leveregel for modne bedrifter.
Riv ned siloene mellom IT og marked
Prosessen med uttrekk av kundelister er et sikkert tegn på at bedriften ikke har en god nok infrastruktur for kundedata. Slike symptomer er dessverre ikke mangelvare i norske bedrifter, til tross for at det finnes plattformer og teknologi som kan hjelpe til å sammenstille data fra webkilder, app’er, CRM-systemer og fysiske lokasjoner.
Resultatet av en slik plattform er blant annet at markedsavdelingen selv kan segmentere og personalisere kommunikasjonen mot sluttkunden - helt uten innblanding fra IT-avdelingen. Dette er et av flere grep vi gjerne gjør sammen med kunder for å redusere friksjon og øke samarbeidet mellom marked og IT.
Mange kunder sliter med en del teknisk gjeld fordi løsningene for CRM, e-postutsendelser og analyse ble implementert på et tidspunkt før mulighetene for automatisering og personalisering ble allemannseie. Noen ganger er CRM-systemet lokalt hostet og uten gode integrasjonsgrensesnitt.
Spørsmålet du da stiller deg er om dere må bytte ut alle de eksisterende systemene samtidig, og om det vil koste 10 millioner kroner og ta tre år før noe verdi fra et slikt prosjekt kan realiseres.
Det tar ikke år og millioner å eliminere teknologisk gjeld for å sikre seg bedre kundedata
Svaret på alle spørsmålene ovenfor er nei. Å lansere en kundedataplattform med gode integrasjonsgrensesnitt kan gjøres raskt og smidig, og med faseinndelinger som tar hensyn til øvrig arkitektur og IT-strategi.
Så hva venter dere på?