- Det er ikke kompetansen og ferdighetene våre som er problemet. Det er hvordan vi anvender dem. Vi må endre våre råd i retning av grønn strategi, nye forretningsmodeller, merkevare- og omdømmebygging. For å klare det må vi også endre våre strategiske verktøy. Vi skal fortsatt være flinke designere og teknologer, men vi skal bruke kunnskapen vår i prosjekter som gjør verden bedre.
- Når design og teknologi smelter sammen har sånne som oss i Knowit mer makt en noen gang; og dermed mer ansvar, understreker Wetland. – Mye av det vår bransje jobber med i dag bidrar til lineær vekst, og bransjen konkurrerer om å selge gode brukeropplevelser. Vi setter empatien i system, og bygger det du trenger for å treffe kunden i hjerne og hjerte. Men vil kunden ha det kloden trenger?
«Når design og teknologi smelter sammen har sånne som oss i Knowit
mer makt en noen gang; og dermed mer ansvar.»
Kundeopplevelse er et lunefullt konsept
- I dag anerkjenner de fleste at kloden koker. Flyktningestrømmer, flytende politiske spilleregler og senest frykten for pandemier skaper både bekymring og fornektelse. Fortsatt kjøper næringslivet god design og kundeopplevelse, men skal vi selge det til hvem som helst? Skal bransjen vår ta politiske beslutninger? Og bør vi i større grad ta standpunkt til klima og klode? Vi har faktisk et ansvar for hvem vi selger kompetansen vår til. Bærekraftige samfunnsnyttige tjenester og produkter blir bedre med god kundeopplevelse. Men, utarmende samfunnsfiendtlige produkter og tjenester blir også bedre med god kundeopplevelse!
Gode kundeopplevelser kan gjør vondt verre
- La oss si at et bettingselskap vil forbedre kundeopplevelsen sin. Mange mener det ikke er bra, selv om det isolert sett kan brukes som et eksempel på god kundeopplevelse. Det er heller ikke sikkert at det er bra når besnærende kundeopplevelser selger flere sneakers, høretelefoner, flyreiser til eksotiske strøk eller scootersafari.
- I dag leverer vi fantastiske kundeopplevelser som fører til økt forbruk av forgjengelige eller forurensende varer. Vi utvikler tjenester som støtter de friske og rike, og som øker sosiale forskjeller. Vi hjelper bedrifter å utvide sortimenter, utvikle nye nisjer av produkter og legge til funksjoner som forbedrer kundeopplevelsen. Men glemmer vi noe i jakten på den ultimate kundeopplevelsen?
- Så hva om designbransjen starter med å identifisere om verden blir bedre av at denne tjenesten eller produktet får en god kundeopplevelse. Vi kan det. Vi er ikke dumme! Bør vi da gå fra å tenke kan vi, til bør vi? Og tør vi?
Innovasjon i 2020; metode for design av sirkulære verdikjeder
- En av utfordringene vi møter når vi jobber med sirkulær økonomi er at innovasjons-initiativene ligger - og bør ligge - mellom organisasjonsnumrene. Vi har lenge drevet med innovasjon innad i organisasjonene. Metodikken er velutviklet og det er mange som har dette under huden. Men, når vi jobber mot en sirkulær økonomi må vi samarbeide på nye måter. En av metodene vi har utviklet og testet er varianter av innovasjon i verdisirkler.
- Når man arbeider med verdisirkler er det en fordel å kunne se for seg og diskutere kompliserte nettverk av sammenhenger og strømmer av avfall, plast, produkter, data, energi, osv. I Knowit benytter vi digitale og analoge verktøy, samt god visualisering for å forklare og motivere alle til å ta et eierskap til arbeidet for en sirkulær økonomi.
Hvordan kan vi som designere være gode sirkulærøkonomiske rådgivere?
- Det er flere momenter gjør sirkulærøkonomien spennende, forklarer Wetland.
- Som regel består livsløpet til et produkt av flere faser der ulike virksomheter har ansvar eller spiller en rolle.
Verken forbruker eller produsent har god oversikt over hele produktlivet. Få eier hele livsløpet alene. Sirkulærøkonomien er en samarbeidsmodell.
Eks: Clas Ohlson selger oss et produkt som er laget av en produsent og forhandlet av en grossist. Etter et års bruk selger vi det på Finn.no, men når neste bruker har brukt det litt, så går produktet i stykker. Da kastes det i restavfallet, som sendes til forbrenning. Her er mange aktører involvert.
- Ofte har ingen det totale ansvaret for hele livsløpet, og partene kjenner ikke til hverandre.
For noen år siden fikk vi høre om hvordan Orkla endret på etiketten på Idun ketchup basert på erfaringer fra dem som driver gjenvinningsanlegget i Tyskland (de lærte at flasken ikke ble resirkulert fordi maskinene trodde hele flasken var laget av materialet etiketten var laget av), og dermed økte de gjenvinningsgraden med 70%. - Kunde/brukeren vet ikke hva som kan gjøres for å beholde produktet i verdisirkler.
Hva gjør vi med en gummistøvel som har fått en sprekk? Hva gjør vi med en stol som bør trekkes om? Når det er dyrere å trekke den om enn å kjøpe ny. Kan alt leveres til Fretex?
Hvordan reparerer vi barnevognen? Hvorfor går den i stykker, kan den oppgraderes? Alle delene er jo ikke gått i stykker? Hvordan kan vi som forbrukere vedlikeholdt barnevognen og visst hvilke andre aktører som kunne hjulpet oss til dette? Og hvordan kunne vi returnert vognen til produsenten ved produktlivets ende? Mange virksomheter har løsninger for dette. Norrøna har reparasjonstjeneste, Stokke har servicesenter og Jernia tar imot dine gamle gryter. Likevel finnes det for få og ofte dårlig kommuniserte tjenester og systemer for alt det som skjer med produktene underveis i livsløpet. Produkter opplever kriser og selv små feil, en puslespillbrikke som mangler, kan være nok til at hele produktet blir ubrukelig.
- Hvordan jobber du med kunder? Hvilke metoder bruker du?
- Her har vi måttet innovere og teste ut nye metoder, og vi opplever det som viktig å sette våre kunder i stand til å jobbe med verdisirkler. En sentral del av sirkulærøkonomien er nemlig de sirkulære verdikjedene. Det er også viktig å hjelpe våre kunder med å designe produkter og forretningsmodeller for sirkulære livsløp, og til alt dette har vi flere metoder. Ikke minst ulike former for kartlegging. I min blogg skriver jeg blant annet om og demonstrer materialsyklus-/verdisirkel-kartlegging. Dette kan vi gjøre analogt, for eksempel med lego, papp og tusj, eller ved hjelp av digitle verktøy som Miro.
- En annen metode er «sirkulær produkt/kundereisekartlegging». Her bruker vi elementer fra kundereisemetodikken, men fokus er på å følge produktet gjennom livsløpet og kartlegge utfordringer og ikke minst nye muligheter for produktdesign, tjenester og forretningsmodeller. Jeg er overbevist om at vi kommer til å jobbe annerledes med innovasjon fremover. Innovasjon med og i verdikjeder blir helt essensielt i sirkulæreøkonomien, sier Hanne Wetland.