Krisen legger større press på kundeservice; slik bruker du ny teknologi

Hvorfor blir ikke dette løst på en mer sømløs måte for kunde og sluttbruker?

Fokuset de siste årene har for kundeservice vært intern effektivisering, outsourcing og selvbetjening på utdaterte nettsider ^[1]. Samtidig forventer vi som forbrukere mer enn å kunne navigere i en oppgradert «min side». Vi ønsker raske svar på spørsmål, via chat eller epost ^[2]. Isteden må medarbeiderne på kundeservice bruke store deler av tiden sin på å besvare enkle og repetitive spørsmål som burde vært automatisert bort.

Dårlig kundeservice gir dårlig kundeopplevelse, og dårlig kundeopplevelse koster penger
Med dagens prisnivå på norsk arbeidskraft er dette en dyr løsning ^[3]. Resultatet blir ofte stressede kundeservice-medarbeidere, som bruker tiden sin ineffektivt, som igjen fører til en negativ spiral av økt sykefravær, dårlig arbeidsmiljø og oppsigelser ^[4]. Ledelsen blir nødt til å fokusere på nyansettelser istedenfor bedre kundeservice.

Kjære leder, det er på tide å ta i bruk digitale medarbeidere på kundeservice
Før måtte man velge; god kundeservice eller reduserte kostnader. Med digitale medarbeidere har denne sammenhengen blitt frikoblet, og nå kan man få både i pose og sekk ^[1]. De senere årene har det kommet flere digitale medarbeidere som fungerer som et mer effektivt og automatisk verktøy for kundekommunikasjon.

Hva defineres som en digital medarbeider?
En digital medarbeider er en programvare som utfører ulike arbeidsoppgaver på samme måte som oss mennesker. En digital medarbeider utfører imidlertid oppgavene betydelig raskere, og vil aldri trenge fri. Bruksområdene er ulike, og enkelt forklart kan digitale medarbeidere deles i to grupper programvare; gjennomføring vs. kundeinteraksjon.

Økt fokus på personlig service der det trengs og digitale medarbeidere der det er nok
Digitale medarbeidere representerer en mulighet til å automatisere en betydelig andel av innkommende henvendelser på kundeservice via chat og epost, samt manuelle og repetitive prosesser internt. Gjort rett vil dette føre til redusert pågang for menneskelige medarbeidere, som igjen resulterer i redusert ventetid. Med økt fokus på å gi personlig service der det trengs, vil kundetilfredsheten øke; digitale medarbeidere er bra hvis det løser problemet, men personlig kundeservice er fantastisk bra!

Mer fornøyde kunder, lavere kostander og økt medarbeider-tilfredshet
Videre vil det resultere i reduserte kostnader ved å blant annet fjerne behovet for innleide ressurser i «peak»-perioder. Dette er mulig da digitale medarbeidere tilbyr service 24/7, og bruken kan enkelt skaleres opp og ned avhengig av behov. Til slutt vil det føre til økt medarbeidertilfredshet. Ved å fokusere på de mindre repetitive oppgavene, og ikke tynges av lange ventetider på innkommende henvendelser, vil trivselen øke ^[5].

Vi ser i dag eksempler på virksomheter som hyppig nevner bruken av digitale medarbeidere i rekrutteringssammenheng; «kom og jobb hos oss, her er det ingen repetitive og regelbaserte oppgaver – de er automatisert bort!».

De fleste prosjekter har en ROI på 6-18 måneder
Så hvorfor har ikke flere selskaper tatt dette i bruk?
Mange har en illusjon om at lisenskostnaden er høy, og implementeringsprosjektene er lange. Sett i sammenheng med potensialet er dette feil. De fleste prosjekter som gjennomføres har en ROI på mellom 6-18 mnd. Denne typen prosjekt betaler seg selv. Valg av implementeringspartner er dog viktig, hvor det anbefales å velge en partner som fokuserer på kunnskapsoverføring og jobbe skulder-til-skulder, slik at dine medarbeidere over tid er rustet til å ta eierskap og drive engasjementet videre på egenhånd.

Vi som forbrukere forventer mer. Vi ønsker en fremoverlent dialog, ikke vente i ukesvis for å få besvart en enkel epost. Vi ønsker å ta i bruk sømløs og forståelig teknologi, ikke lete rundt på en nettside etter et skjema som må fylles ut etter beste evne. Vi forventer 24/7 service, ikke 9-16. Digitale medarbeidere er med på å muliggjør nettopp dette.

Tatt i bruk rett er optimering av samhandlingen mellom menneske og digitale medarbeidere et komparativt fortrinn.