Hvorfor blir ikke dette løst på en mer sømløs måte for kunde og sluttbruker?
Fokuset de siste årene har for kundeservice vært intern effektivisering, outsourcing og selvbetjening på utdaterte nettsider [1]. Samtidig forventer vi som forbrukere mer enn å kunne navigere i en oppgradert «min side». Vi ønsker raske svar på spørsmål, via chat eller epost [2]. Isteden må medarbeiderne på kundeservice bruke store deler av tiden sin på å besvare enkle og repetitive spørsmål som burde vært automatisert bort.
Dårlig kundeservice gir dårlig kundeopplevelse, og dårlig kundeopplevelse koster penger
Med dagens prisnivå på norsk arbeidskraft er dette en dyr løsning [3]. Resultatet blir ofte stressede kundeservice-medarbeidere, som bruker tiden sin ineffektivt, som igjen fører til en negativ spiral av økt sykefravær, dårlig arbeidsmiljø og oppsigelser [4]. Ledelsen blir nødt til å fokusere på nyansettelser istedenfor bedre kundeservice.
Kjære leder, det er på tide å ta i bruk digitale medarbeidere på kundeservice
Før måtte man velge; god kundeservice eller reduserte kostnader. Med digitale medarbeidere har denne sammenhengen blitt frikoblet, og nå kan man få både i pose og sekk [1]. De senere årene har det kommet flere digitale medarbeidere som fungerer som et mer effektivt og automatisk verktøy for kundekommunikasjon.
Hva defineres som en digital medarbeider?
En digital medarbeider er en programvare som utfører ulike arbeidsoppgaver på samme måte som oss mennesker. En digital medarbeider utfører imidlertid oppgavene betydelig raskere, og vil aldri trenge fri. Bruksområdene er ulike, og enkelt forklart kan digitale medarbeidere deles i to grupper programvare; gjennomføring vs. kundeinteraksjon.