De ulike teknologiske trendene opererer ikke uavhengig av hverandre. De bygger på og forsterker hverandre. Uavhengig av at pandemien endrer måten vi jobber og samarbeider på, er det fortsatt enkeltpersoner som står sentralt i alle deler av virksomheten. De trenger digitale prosesser for å fungere effektivt. Pandemien har endret på hvor vi finner både ansatte, kunder, leverandører og ulike organisatoriske økosystemer. Derfor er lokasjons-uavhengighet viktig, og dette krever et teknologiskifte for å kunne supportere den nye «arbeids-normalen».
Hyperpersonalisering dreier seg om tre ting;
adferd, totalopplevelse og personvern
- Fra Big Data til relevante data
Adferden til hver og en av oss fanges opp fra et stort antall kilder, og informasjonen kan benyttes av både private og offentlige virksomheter til å påvirke oss. Kildene kan være kommersielle kundedata, data fra sosiale medier eller for eksempel ansiktsgjenkjenning. Datamengdene blir bare større og større. Samtidig blir teknologien som setter de store datamengdene sammen og evner å trekke ut relevant innsikt, stadig mer komplekse.
Her oppstår det også betydelige og gjennomgripende sosiale og etiske implikasjoner. Å samle data for å påvirke adferd er allerede et mektig verktøy, og mottakelsen ute i markedet vil variere basert på hvor relevant og realt informasjonen benyttes.
- Glem alle opplevelsesbegrepene; lag en ‘totalopplevelses-strategi’
I dag snakker fagmiljøene i varierende grad og avhengig av hvor kundesentriske de er, om sine ulike spesialist-disipliner. Noen ganger fremstår dette som siloer med høye skillevegger, mens andre klarer å eksponere en helhet og sammenhengende verdikjede. Begreper som kundeopplevelse (CX), ansatteopplevelse (EX) og brukeropplevelse (UX), samt tjenestedesign og interaksjonsdesign florerer.
En samlet opplevelsesstrategi vil nå bli mer kritisk enn noen gang. Ikke bare for å skape sømløse opplevelser, men for å kunne skape konsistens hele veien, og således evne å differensiere virksomheten din fra konkurrentenes.
- Respekt for personvernet blir hellig
Flere verkøy mange bruker daglig videreutvikles nå med en «personvern først tilnærming», hvor de så langt det lar seg gjøre hindrer misbruk av dine data. Ikke minst nettleseren Firefox utvikler mange nye funksjoner som hensyntar dette. Brukere bryr seg i større grad om personvern, og eksempelvis Firefox og Twitter viser nå til at løsninger i større grad vil bli designet med personvern i sentrum.
De personvern-forsterkende løsningene benytter ulike teknologier som beskytter data for sikker behandling og analyse. Noen eksempler:
- Et trygt område hvor sensitive data kan behandles og analyseres. Dette inkluderer tredjeparter og klarert maskinvare.
- Transformasjon av data og algoritmer. Dette inkluderer blant annet differensiert personvern, kryptering, sikker flerparts-beregning, dokumentasjon på fravær av innsikt og privat informasjonsinnhenting. Her vil ansvarlig bruk av AI også stå sentralt.
Lokasjons-uavhengig; «Digital first. Remote first»
Med en distribuert og skybasert skyløsning sørger sky-leverandøren din for vedlikehold, drift og leveranse av dine tjenester der det fysisk er behov for dem. Slik kan dere levere til kunder uansett hvor de oppholder seg, og ikke minst forenkle hverdagen til ansatte uansett hvor de befinner seg. Men det hjelper ikke å ha muligheten for å være tilstede overalt, om kunder og ansatte ikke føler de har fått en verdiøkende opplevelse. Om dere ønsker å tilby sømløse og skalerbare digitale opplevelser på denne måten, kreves det endringer i den teknologiske infrastrukturen, sikkerhet, ledelse og styringsmodeller, samt nye måter å engasjere både kunder og ansatte på. Det er mange ulike tilnærminger til dette og de internasjonale konsulenthusene har ulike begreper, men vi likte godt begrepet Gartner har satt på denne filosofien; «Digital First. Remote first.».
Det blir viktig å redefinere hva vi legger i teknologiforståelse
Fremover må toppledere og styrer ta beslutninger basert på denne utviklingen. Det fordrer at teknologiske plattformer må endre seg for å kunne levere en mer personalisert opplevelse. For å lykkes er det viktig at CTO/CIO/CDO utvikler seg til å bli strategiske rådgivere for toppleder og styre.
«Den nye teknologidirektøren» må inneha noen viktige kompetanseområder i tillegg til et tankesett som utfordrer status quo; blant annet tung forståelse for kundens situasjon. Vi ser nå et tydelig skift der skillet mellom to tradisjonelle disipliner; kommunikasjon og teknologi, viskes ut. Teknologi og data kommer til å bli mye tydeligere kombinert med empati, person-sentrisitet, affinitet og kreativitet. Her vil det oppstå et nytt mulighetsrom for å kombinere menneske og maskin-intelligens. Om man kombinerer strategisk forståelse med teknologisk dybde og human innsikt, oppnås en tverrfaglig, samstemt og helthetlig forståelse for de utfordringer vi har beskrevet ovenfor.
Teknologisk gjeld største hinder for hyperautomatisering
Hyperautomatisering er en prosess hvor virksomheter automatiserer så mange forretnings- og IT-prosesser som mulig ved bruk av blant annet AI, maskinlæring, event-drevet programvare og RPA. Ofte hindrer teknologisk gjeld at man klarer å ta i bruk denne muligheten. Resultatet blir isteden et lappeteppe av ulike teknologier som verken leverer på samhandling, optimalisering eller konsistens. Samlet sett blir dette svært alvorlig, fordi det hindrer virksomheten i å synliggjøre nye verdiforslag i markedet.
COVID-19 har pushet mange virksomheter i retning av å tilgjengeliggjøre teknologi som gjør det mulig å jobbe andre steder enn på kontoret og kunne benytte ‘digital first’ løsninger. Hyperautomatisering er nøkkelen til både dette og å kunne levere fleksible tjenester og digitale verktøy lokasjons-uavhengig ut i markedet.