Black(out) Friday?

Noen få tanker om hvorfor forhandlere, e-tailers, b2b-tailers, bør fokusere på noe annet enn Black Friday. Eller begynn å tenke på å redefinere hvordan svart fredag oppfattes. Av Søren Handlos, Managing Director, Knowit Experience Danmark

Fra rød til svart til galskap?

For mange dreier Black Friday om å sikre seg så høy omsetning at røde tall i regnskapet skal bli svarte, for å sikre seg at året totalt går i pluss. Jeg tror denne forklaringen ble så dagens lys på begynnelsen av åttitallet.

Det høres bra ut, men det er faktisk noen fallgruver her. Black Friday fremstår mer og mer som en alvorlig "retail blackout" med fokus på ett enkelt parameter, nemlig pris. Eller rettere sagt – rabatterte priser; fake or real. Mange av aktørene sliter faktisk med troverdigheten her.

En annen, og langt mer sosiokulturelt interessant forklaring kan spores tilbake til Philadelphia på begynnelsen av sekstitallet. Fredag etter Thanksgiving Day (som alltid er på en torsdag) har i flere tiår vært ansett som starten på julegavehandelen i USA, og mange skoler og noen bedrifter holdt også stengt dagen etter. Butikkene, derimot, holdt åpent, noe som førte til økt trafikk og store folkemengder i sentrum av Philadelphia. Politiet begynte å kalle denne fredagen "Black Friday", fordi de måtte jobbe 12-timers skift. Så plukket media opp hysteriet, og navnet Black Friday ble allemannseie.

Er kjøpefest-dagene svaret på handelsstandens utfordringer?
Personlig tror jeg Black Friday er blitt en shopping-sykdom som sprer seg som influensa om høsten. Cyber Monday, Black Weekend, Black November, Singles Day, etc. Her stiller jeg spørsmål om denne ”prisfesten” er den riktige medisinen for problemene som detaljhandelen står overfor.

De negative effektene fra kampanjer og detaljhandel som Black Friday er åpenbare; organisatorisk stress for salgspersonalet, kundeservice, markedsavdeling og IT-avdeling. For ikke å nevne logistikk og systemer som stresses - omsetningstopper og kanskje kortsynte, kostbare investeringer i støttesystemer, tjenester og maskinvare.

“Men kundene ønsker jo lavere priser!” Helt ærlig, så tror jeg ikke det holder. Men så lenge det er dette man tilbyr, så er det det kundene vil kreve; igjen og igjen. Det blir en selvoppfyllende profeti.

“Consumers have committed to experiences. 68 percent of global respondents
agreed with the statement “shopping for me is about the overall experiences,
not just the items I buy.” Omnishopper 2017. Mastercard.

Fra ‘Black Friday’ til ‘Opplevelser hver dag’
Hvordan kommer du fra et ganske enkelt fokus på rabatter til et kontinuerlig fokus på å skape erfaringer basert på data- og forbruksdrevet innsikt? Et skifte i tankesett er nødvendig og ”Impossible is nothing” (Takk Yoda).

Meningsfulle opplevelser og erfaringer er hva kundene dine egentlig vil ha. Så, hvis tilbudene dine oppfattes som personlige, relevante, tilstede, interessante og verdifulle, vil kundeforholdene blomstre.

Begynn å jobbe med alle mulighetene som vår digitale virkelighet gir. Adferdsbasert data, kundeklubber, kunstig intelligens, produktinformasjons-håndtering (PIM), kanal- og touch point-mixen, utforsk nye leveringsmuligheter og nye betalingsalternativer.

Vi er overbeviste om at ’digital ikke dreper detaljhandelen. Det er eventuelt detaljhandelen selv som gjør det. Et for enkelt syn på pris - noe som resulterer i svakere marginer og som tærer på organisasjonen din og de digitale økosystemene dere opererer innenfor.

Jeg er selvsagt fullt klar over at det bare er en ønskedrøm at Black Friday skal forsvinne, men jeg er overbevist at litt mer nyansert tenkning kan bringe detaljhandelen i en sunnere retning rent forretningsmessig?

Så, hvis du fortsatt vil spille "Black Friday Madness-spillet", vær smart.
1. Vri tilbudet ditt fra ren pris mot kundeorienterte opplevelser.
2. Vær sikker på at dere har konvergens på kanal og touchpoints
3. Skalere og forbered dere systemmessig med skalerbare skytjenester, tilstrekkelig datafangst og kundeinnsikt, samt et kontinuerlig fokus på å være tilstede digitalt og fysisk hver eneste dag. Å være digital må være en sømløs og integrert del av opplevelsen.