Koronaviruset har ført til store omveltninger for de fleste bedrifter. En av konsekvensene er en massiv forflytning fra fysiske til digitale kontaktpunkter. I Knowit har vi fulgt utviklingen tett de siste månedene. Vi har samlet inn fakta om hvordan Korona har påvirket bruk av digitale kanaler og sett på hvilke tiltak bedrifter setter i verk for å tilpasse seg situasjonen.
Slik påvirkes det digitale økosystemet og dette er tiltakene bedrifter iverksetter
Mens reiseliv, retail og andre med fysiske kontaktpunkter har blitt særlig kraftig rammet av nedstengningen har netthandelen økt. I april rapporterte SSB om en 45% økning i netthandel sammenlignet med samme periode i fjor. Selv om samfunnet nå gradvis åpner opp igjen er det sannsynlig at endringen i kjøpemønstre vil vedvare. Criteo regner med at 52% av forbrukere vil handle mer på nett også etter normaliseringen av samfunnet.
Vi har sett mye digital innovasjon blant bedrifter med fysiske kontaktpunkter. Fysiske og digitale kontaktpunkter har blitt tettere integrert, og denne utviklingen vil nok også vedvare etter Corona-krisen.
Veldig mange tjenester har blitt digitalisert – for eksempel har det vært en stor vekst i legetimer og andre konsultasjoner over video. Konserter og andre kulturarrangementer har blitt livestreamet og læring og kursvirksomhet har i stor grad foregått på digitale plattformer. I retail og restaurantbransjen har vi sett en markant økning i «klikk og hent» eller takeaway-løsninger og i online bestilling og hjemlevering fra lokale butikker og restauranter.
Koronakrisen førte til en kraftig vekst i mediebruk. I starten av krisen var det særlig nyheter som var etterspurt. I følge Comscore økte nyhetskonsumet med 100% i perioden 16-22. mars. Søketrafikken i Google bar også preg av at informasjonsbehovet var stort. Folk måtte bli vant til en ny hverdag med nye utfordringer og søkte informasjon digitalt.
Tid brukt på sosiale medier og digital underholdning har også økt kraftig. I perioden hvor samfunnet var nedstengt måtte det meste av sosial kontakt foregå digitalt og vi så en stor vekst i bruk av chat og videotjenester. Bruk av Snapchat økte med 30% siste uken i mars sammenlignet med året før. Videosamtaler i Facebooks Messenger økte med 70% og Whatsapp bruk økte med 40%. Folk har også brukt mye tid på digital underholdning. Tid brukt på strømming og gaming har økt kraftig, og det har vært en 68% økning i nedlastinger av appen TikTok.
Vi har sett en økende interesse for å høre fra bedrifter i kriseperioden – et eksempel på det er at åpningsrater på eposter fra bedrifter har økt. Vi har også sett større engasjement på kommersielt innhold og oppdateringer fra bedrifter i sosiale medier. Det skyldes nok delvis mindre konkurranse om oppmerksomheten og delvis at folk har hatt brukt mer tid i digitale kanaler
Slik kan dere bygge fortrinn i en kriseperiode: Handle raskt. Tenk digitalt.
Digitaliseringen samfunnet har vært gjennom de siste månedene har ført til en forbedring i forbrukernes digitale ferdigheter – det gjelder også brukergrupper som tidligere har vært motvillig til å omfavne digitale løsninger. Økt kunnskap blant brukere vil nok bety både økt bruk og høyere krav og forventninger til digitale løsninger. Det er derfor viktigere enn noen gang å investere i gode digitale brukeropplevelser – og ehandelsopplevelser.
Kunder har behov for god og oppdatert informasjon fra bedrifter og kundeservice er viktigere enn noen gang. I krisetider som denne kommer det nye brukergrupper til som ikke intuitivt forstår det som er normalen for mange. Når konferanser og fysisk møteaktivitet avlyses eller begrenses er det viktig å tenke nytt og innovativt i møter med kunder og samarbeidspartnere. Virtuelle events, online møter, kurs og webinarer og annen digital samhandling er fremdeles svært viktig. Dette har vist seg å være en mulighet for bedrifter som har klart å tenke kreativt rundt digital samhandling.
Bygg fortrinn på litt lengre sikt. Folk tilbringer mer tid i digitale kanaler og har mer tid til å konsumere digitalt innhold. Samtidig har 9 av 10 bedrifter enten kuttet eller utsatt markedsaktiviteter på grunn av krisen. Det betyr at konkurransen om oppmerksomheten har blitt mindre og at prisene for å kjøpe seg oppmerksomhet gjennom annonsering har falt.
For bedrifter er derfor dette en god anledning til lå bygge langsiktige digitale relasjoner og merkevarestyrke, og for mange vil dette være tiden for å utvikle godt digital innhold på video, blogg og i sosiale medier. Markedsførere bør derfor helst unngå kutt i markedsbudsjetter for ikke å risikere og miste sin «share of voice». De som har mulighet til å investere ekstra i krisetider vil vinne på det både under krisen og på lang sikt.